瓜子二手車2018口碑計劃 三年投入6億推服務全面升級

近年來，新興二手車平臺憑借品牌化運營、專業(yè)服務、平臺保障等多種創(chuàng)新舉措，解決了傳統(tǒng)二手車市場車況、車價不透明，消費普遍沒有保障等痛點，成為越來越多的消費者的首選。隨著消費升級，商品經(jīng)濟走向體驗經(jīng)濟，在解決了用戶買賣問題之后，解決消費者體驗尤為重要，中國最大的二手車平臺瓜子二手車致力于推動二手車行業(yè)新零售落地，實現(xiàn)線上線下的商業(yè)重構(gòu)。新零售的本質(zhì)為一切以用戶體驗為出發(fā)點，2018年以新零售為戰(zhàn)略業(yè)務的瓜子二手車將推出瓜子口碑計劃，瓜子二手車直賣網(wǎng)創(chuàng)始人楊浩涌為總負責人，以為消費者打造“產(chǎn)品服務最透明、用戶利益最大化、滿意度最高、產(chǎn)品服務最全面”的優(yōu)質(zhì)體驗為核心目標，實現(xiàn)瓜子二手車直賣網(wǎng)服務全面升級，未來三年，瓜子二手車將投入6億元，用于持續(xù)優(yōu)化用戶體驗。

車況、車價等信息不透明曾一度是用戶不消費二手車的主要阻力。瓜子二手車撮合個人交易的商業(yè)模式解決了價格透明的問題，在車況透明方面，瓜子搭建的檢測體現(xiàn)最大限度呈現(xiàn)當前車況，對于行業(yè)普遍存在的歷史維修、保險、保養(yǎng)等數(shù)據(jù)不透明的情況，瓜子也在積極的推動全面打通，目前通過第三方合作，瓜子已經(jīng)覆蓋80%以上的車輛歷史數(shù)據(jù)，對于辨別調(diào)表車、命案車等車輛有著積極的推動作用。作為居間服務方，瓜子也非常注重自身服務的透明化，以服務費為例，目前瓜子二手車平臺提供的收費服務主要分為三類，包括為二手車買家提供居間服務、貸款服務、為用戶提供保賣服務等三類收費服務，瓜子二手車對服務內(nèi)容、收費標準及服務保障承諾進行了明確界定。瓜子二手車致力于打通二手車全鏈條產(chǎn)品交易服務的透明化，最大限度的保障消費者的合法權(quán)益。

2017年，瓜子二手車的C2C交易模式因為去除了中間環(huán)節(jié)，幫賣家多賣15.6億人民幣，買家節(jié)省6.3億人民幣(瓜子成交價對比第三方車商拍賣、出售價)。買賣家直接交易的商業(yè)模式，實現(xiàn)了將差價讓渡給買賣雙方。在定價方面，瓜子二手車通過包含車輛歷史成交價、供需關系等超過2000個影響價格的數(shù)據(jù)緯度的大數(shù)據(jù)體系，對車輛進行智能精準定價，。受制于中國沒有臨時產(chǎn)權(quán)登記制度，瓜子二手車也在通過智能系統(tǒng)，有效辨別非個人用戶，建立了覆蓋全國的非個人用戶的識別大數(shù)據(jù)引擎，已累計拒絕偽裝個人買家行為170萬次。瓜子二手車以交易為核心將服務延伸至車后市場，服務用戶的整個用車周期，只有服務個人用戶，滿足個人用戶價值最大化，才能最大限度的實現(xiàn)企業(yè)的商業(yè)價值。

二手車交易極為復雜，交易周期相對較長、為了整個服務流程提升滿意度，瓜子二手車從評估、檢測、咨詢、帶看、交易、過戶、金融、保險、延保、維修保養(yǎng)等十余個服務環(huán)節(jié)進行系統(tǒng)梳理盤點，推動實施服務顆粒度化的接觸點管理。在前端服務行為的管控方面，瓜子已上線服務評價體系，覆蓋客服、評估師、銷售顧問和售后服務等重要崗位，對上萬名瓜子一線員工的服務行為，進行數(shù)據(jù)化高效管理。

以投訴處理為例，瓜子要求所有投訴當天回訪，次日給出處理方案，車況類投訴3天內(nèi)解決，服務類投訴1天內(nèi)處理完畢。同時監(jiān)督部門會在處理完畢次日電話回訪，全面確保消費者的優(yōu)質(zhì)體驗。

自成立起，瓜子二手車一直在探索創(chuàng)新符合中國市場和中國消費者的二手車服務模式，積極解決行業(yè)痛點和用戶的核心問題，積極推動解決傳統(tǒng)模式交易一錘子買賣的行業(yè)通病，以最全面的產(chǎn)品服務重構(gòu)傳統(tǒng)二手車服務生態(tài)與體驗。目前，瓜子二手車已將傳統(tǒng)的二手車交易服務升級為覆蓋用戶汽車生命周期的綜合性一站式服務，為用戶提供交易、金融、保險、延保等服務，并基于線下保賣門店，為用戶提供維修保養(yǎng)等全面的車后服務，讓消費者在交易時與交易后，都能享受到最優(yōu)質(zhì)的服務，安心、放心購車，無憂用車。

2017年，瓜子二手車率先推出二手車行業(yè)最嚴車輛保障體系——“五查一保”機制，設立2億元用戶保障基金，在用戶遇到問題時，啟動先行賠付機制優(yōu)先解決客戶問題。今年，瓜子二手車在此基礎之上推出口碑計劃，保障消費者權(quán)益的同時，持續(xù)提升用戶體驗。

過去的30年，我國二手車近年來，新興二手車平臺憑借品牌化運營、專業(yè)服務、平臺保障等多種創(chuàng)新舉措，解決了傳統(tǒng)二手車市場車況、車價不透明，消費普遍沒有保障等痛點，成為越來越多的消費者的首選。隨著消費升級，商品經(jīng)濟走向體驗經(jīng)濟，在解決了用戶買賣問題之后，解決消費者體驗尤為重要，中國最大的二手車平臺瓜子二手車致力于推動二手車行業(yè)新零售落地，實現(xiàn)線上線下的商業(yè)重構(gòu)。新零售的本質(zhì)為一切以用戶體驗為出發(fā)點，2018年以新零售為戰(zhàn)略業(yè)務的瓜子二手車將推出瓜子口碑計劃，瓜子二手車直賣網(wǎng)創(chuàng)始人楊浩涌為總負責人，以為消費者打造“產(chǎn)品服務最透明、用戶利益最大化、滿意度最高、產(chǎn)品服務最全面”的優(yōu)質(zhì)體驗為核心目標，實現(xiàn)瓜子二手車直賣網(wǎng)服務全面升級，未來三年，瓜子二手車將投入6億元，用于持續(xù)優(yōu)化用戶體驗。

車況、車價等信息不透明曾一度是用戶不消費二手車的主要阻力。瓜子二手車撮合個人交易的商業(yè)模式解決了價格透明的問題，在車況透明方面，瓜子搭建的檢測體現(xiàn)最大限度呈現(xiàn)當前車況，對于行業(yè)普遍存在的歷史維修、保險、保養(yǎng)等數(shù)據(jù)不透明的情況，瓜子也在積極的推動全面打通，目前通過第三方合作，瓜子已經(jīng)覆蓋80%以上的車輛歷史數(shù)據(jù)，對于辨別調(diào)表車、命案車等車輛有著積極的推動作用。作為居間服務方，瓜子也非常注重自身服務的透明化，以服務費為例，目前瓜子二手車平臺提供的收費服務主要分為三類，包括為二手車買家提供居間服務、貸款服務、為用戶提供保賣服務等三類收費服務，瓜子二手車對服務內(nèi)容、收費標準及服務保障承諾進行了明確界定。瓜子二手車致力于打通二手車全鏈條產(chǎn)品交易服務的透明化，最大限度的保障消費者的合法權(quán)益。

2017年，瓜子二手車的C2C交易模式因為去除了中間環(huán)節(jié)，幫賣家多賣15.6億人民幣，買家節(jié)省6.3億人民幣(瓜子成交價對比第三方車商拍賣、出售價)。買賣家直接交易的商業(yè)模式，實現(xiàn)了將差價讓渡給買賣雙方。在定價方面，瓜子二手車通過包含車輛歷史成交價、供需關系等超過2000個影響價格的數(shù)據(jù)緯度的大數(shù)據(jù)體系，對車輛進行智能精準定價，。受制于中國沒有臨時產(chǎn)權(quán)登記制度，瓜子二手車也在通過智能系統(tǒng)，有效辨別非個人用戶，建立了覆蓋全國的非個人用戶的識別大數(shù)據(jù)引擎，已累計拒絕偽裝個人買家行為170萬次。瓜子二手車以交易為核心將服務延伸至車后市場，服務用戶的整個用車周期，只有服務個人用戶，滿足個人用戶價值最大化，才能最大限度的實現(xiàn)企業(yè)的商業(yè)價值。

二手車交易極為復雜，交易周期相對較長、為了整個服務流程提升滿意度，瓜子二手車從評估、檢測、咨詢、帶看、交易、過戶、金融、保險、延保、維修保養(yǎng)等十余個服務環(huán)節(jié)進行系統(tǒng)梳理盤點，推動實施服務顆粒度化的接觸點管理。在前端服務行為的管控方面，瓜子已上線服務評價體系，覆蓋客服、評估師、銷售顧問和售后服務等重要崗位，對上萬名瓜子一線員工的服務行為，進行數(shù)據(jù)化高效管理。

以投訴處理為例，瓜子要求所有投訴當天回訪，次日給出處理方案，車況類投訴3天內(nèi)解決，服務類投訴1天內(nèi)處理完畢。同時監(jiān)督部門會在處理完畢次日電話回訪，全面確保消費者的優(yōu)質(zhì)體驗。

自成立起，瓜子二手車一直在探索創(chuàng)新符合中國市場和中國消費者的二手車服務模式，積極解決行業(yè)痛點和用戶的核心問題，積極推動解決傳統(tǒng)模式交易一錘子買賣的行業(yè)通病，以最全面的產(chǎn)品服務重構(gòu)傳統(tǒng)二手車服務生態(tài)與體驗。目前，瓜子二手車已將傳統(tǒng)的二手車交易服務升級為覆蓋用戶汽車生命周期的綜合性一站式服務，為用戶提供交易、金融、保險、延保等服務，并基于線下保賣門店，為用戶提供維修保養(yǎng)等全面的車后服務，讓消費者在交易時與交易后，都能享受到最優(yōu)質(zhì)的服務，安心、放心購車，無憂用車。

2017年，瓜子二手車率先推出二手車行業(yè)最嚴車輛保障體系——“五查一保”機制，設立2億元用戶保障基金，在用戶遇到問題時，啟動先行賠付機制優(yōu)先解決客戶問題。今年，瓜子二手車在此基礎之上推出口碑計劃，保障消費者權(quán)益的同時，持續(xù)提升用戶體驗。

過去的30年，我國二手車行業(yè)遠落后于發(fā)達國家。服務保障的完善與服務體驗的提升才能從根本上建立用戶信任度，進而推動行業(yè)快速發(fā)展。瓜子二手車將不遺余力的推動汽車信息的透明化，消費者利益最大化、重塑中國汽車流通生態(tài)，推動二手車行業(yè)的重構(gòu)升級與快速發(fā)展。

行業(yè)遠落后于發(fā)達國家。服務保障的完善與服務體驗的提升才能從根本上建立用戶信任度，進而推動行業(yè)快速發(fā)展。瓜子二手車將不遺余力的推動汽車信息的透明化，消費者利益最大化、重塑中國汽車流通生態(tài)，推動二手車行業(yè)的重構(gòu)升級與快速發(fā)展。（陳海峰）

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。