空氣凈化器售后服務(wù)：濾網(wǎng)更換問題突出

“我家的空氣凈化器已經(jīng)使用將近一年，都不知道是不是應(yīng)該更換濾網(wǎng)了?”一位好友向記者抱怨道。但這一困惑并不是個例，網(wǎng)上也有很多關(guān)于“空氣凈化器濾網(wǎng)多久更換一次”的提問。濾網(wǎng)更換作為空氣凈化器售后服務(wù)最核心的內(nèi)容，目前因存在不少問題而飽受消費(fèi)者詬病。

事實(shí)上，消費(fèi)者對空氣凈化器的濾網(wǎng)需要更換已有基本認(rèn)知，但如何更換、多長時間更換、如何購買等問題依然困擾?！?015空凈市場趨勢解讀》顯示，空氣凈化器的用戶痛點(diǎn)是耗材、耗材成本及濾網(wǎng)的使用壽命和更換。

問題突出

空氣凈化器的濾網(wǎng)更換周期并不是一個常數(shù)，在不同使用環(huán)境、頻率下，更換周期有所不同。因此，把握合適的更換周期，對消費(fèi)者而言并不容易。為解決這一問題，目前有很多在空氣凈化器上增加了濾網(wǎng)更換提醒功能。不過，某業(yè)內(nèi)人士私下告訴記者，所謂的濾網(wǎng)更換提醒事實(shí)上并不準(zhǔn)確，幾乎都是根據(jù)使用時間、空氣質(zhì)量、風(fēng)量大小等指標(biāo)計算出來的。他解釋說：“例如，一個濾芯在一定空氣條件下的使用期限為100天，那么當(dāng)你開機(jī)一天，APP就會顯示濾芯損耗了1%，跟濾芯的實(shí)際使用情況并無太大關(guān)系。”A.O.史密斯集團(tuán)公司高級副總裁、中國區(qū)總裁丁威認(rèn)同這一觀點(diǎn)，并提出應(yīng)將空氣實(shí)時指數(shù)作為算法中的重要參數(shù)，精確更換提醒時間。

濾網(wǎng)的日常維護(hù)對延長更換周期也起到重要作用。例如，前置濾網(wǎng)應(yīng)定期清洗、活性炭濾網(wǎng)可定期晾曬。但當(dāng)記者向身邊10位已經(jīng)購買了空氣凈化器的好友詢問日常是否維護(hù)濾網(wǎng)時，有3位好友表示會定期清洗前置濾網(wǎng);1位知道需要清洗，但從沒洗過;其他人表示不清楚需要定期清洗。三星電子大中華區(qū)小家電銷售總監(jiān)劉迎告訴記者，前置濾網(wǎng)主要濾除室內(nèi)空氣中的毛發(fā)、纖維絨、大顆粒物以及皮屑等，因過濾顆粒物較大易造成堵塞，需要定期清理。

在使用周期達(dá)到上限時，需要按需更換濾網(wǎng)、濾芯和活性炭單元，而且根據(jù)品牌不同，耗材的成本亦千差萬別，但價格普遍不低。根據(jù)記者調(diào)查，目前活性炭濾網(wǎng)的售價主要為200~600元;HEPA濾網(wǎng)的價格主要為200~800元。通過《2015空凈市場趨勢解讀》可知，購買1000~3999元空氣凈化器的消費(fèi)者最多，達(dá)到68.3%。業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，在北京這類污染比較嚴(yán)重的城市，空氣凈化器濾網(wǎng)的更換周期為3~6月。那么，消費(fèi)者每年更換濾網(wǎng)的價格將直逼空氣凈化器自身價格。因此，已有消費(fèi)者直呼“買得起，用不起”。

在哪里能夠買到濾網(wǎng)，也是消費(fèi)者非常關(guān)心的問題。據(jù)記者了解，多數(shù)品牌的濾網(wǎng)在線上市場的官方旗艦都能購買到，相比之下，線下市場有待改進(jìn)。多數(shù)空氣凈化器企業(yè)負(fù)責(zé)人在接受采訪時均表示家電賣場同時銷售濾網(wǎng)，但記者實(shí)際調(diào)查后發(fā)現(xiàn)并非如此。不過導(dǎo)購員表示，消費(fèi)者需要購買濾網(wǎng)時，賣場可以幫忙從網(wǎng)上或?qū)I店進(jìn)行購買。還有一個現(xiàn)象值得注意，一些在線上渠道銷售的空氣凈化器品牌，一旦停產(chǎn)或者退市，相關(guān)的配件均同時停產(chǎn)，導(dǎo)致消費(fèi)者后期無法更換。

除此之外，市場上還有號稱“零耗材”的空氣凈化器。據(jù)了解，該類空氣凈化器采用靜電集成技術(shù)，目前市場占比并不高。但是，靜電集成也并不是完全“零耗材”。貝昂空氣凈化器有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，靜電集塵產(chǎn)品中的臭氧模塊也應(yīng)該定期更換。

多舉措提升售后服務(wù)

為了解決用戶痛點(diǎn)，空氣凈化器主流企業(yè)都下了一番功夫。丁威告訴記者，A.O.史密斯對空氣凈化器的探測器進(jìn)行升級，可實(shí)現(xiàn)實(shí)時監(jiān)測空氣質(zhì)量，可以使空氣凈化器濾網(wǎng)的更換提醒更加精確。

在消費(fèi)者對空氣凈化器濾網(wǎng)的日常維護(hù)常識不足的情況下，自清洗功能運(yùn)營而生。夏普商貿(mào)(中國)有限公司總裁酒井功表示，2015年，夏普已經(jīng)推出帶自清潔功能的空氣凈化器，可延長空氣凈化器濾網(wǎng)的使用壽命?；裟犴f爾升級了濾芯的快捷購買方式，消費(fèi)者可以通過APP在線上市場一鍵購買，并且送貨上門，為消費(fèi)者的使用和維護(hù)提供最大的便利。

為了不讓消費(fèi)者因?yàn)V網(wǎng)價格高而不及時更換，最終導(dǎo)致產(chǎn)品體驗(yàn)不佳，上海異亮電子科技有限公司承諾，在異亮官網(wǎng)上購買的空氣凈化器，兩年以內(nèi)可以免費(fèi)更換濾芯(一年可更換三次)。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。