汽車投訴成重災(zāi)區(qū) 高銷量下隱憂雜陳

近年來，中國汽車產(chǎn)銷一直蟬聯(lián)全球第一，2015年，盡管銷量增速有所放緩，中國汽車產(chǎn)銷仍雙雙突破了2400萬輛。然而，在產(chǎn)銷量與保有量持續(xù)走高的同時，中國汽車市場在發(fā)展和升級的過程中仍存在著諸多隱患，這與成熟市場的平穩(wěn)運行相去甚遠。其中最為明顯的一點就在于，消費者的權(quán)利沒有得到有效保障。

近日，《中國經(jīng)營報》記者圍繞著消費者關(guān)注的汽車質(zhì)量問題進行了采訪，發(fā)現(xiàn)實際問題，期待能夠讓汽車企業(yè)引以為戒，在質(zhì)量管控、消費者權(quán)益保護領(lǐng)域有所改進。

汽車投訴成重災(zāi)區(qū) 高銷量下隱憂雜陳

3月8日，中國消費者協(xié)會發(fā)布《2015年全國消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴統(tǒng)計分析》（以下簡稱《分析》）。根據(jù)國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)，截至2015年末，全國民用汽車保有量達到17228萬輛，較上年末同比增長11.5%?！斗治觥凤@示，2015年度，全國消費者協(xié)會投訴與咨詢系統(tǒng)共錄入受理汽車產(chǎn)品（含零部件）投訴18863件，同比增長31.18%。

顯然，與2015年汽車銷量4.68%的同比增幅相比，汽車產(chǎn)品投訴的增長要快得多。“隨著中國汽車市場的不斷壯大，有關(guān)汽車產(chǎn)品的投訴一直很多，除了增量之外，汽車作為一個商品本身的特點也在一定程度上決定了這是一個投訴集中區(qū)。雖然各項法律法規(guī)仍在不斷完善，對消費者的保護也有所進步，但就目前的情況來看，隱患仍然十分嚴(yán)重，與一些成熟市場相差甚遠。”中國消費者協(xié)會律師團律師、北京盈科律師事務(wù)所合伙人蔣蘇華在接受《中國經(jīng)營報》記者采訪時表示。

高發(fā)地帶

近年來，隨著中國汽車市場銷量的持續(xù)增長，汽車消費投訴也不斷上揚，并且受到越來越多的關(guān)注，連續(xù)數(shù)年成為央視“3·15”的報道重點。日前，央視“3·15”晚會發(fā)布了二號熱點投訴，即汽車消費。在2016年“3·15”晚會的投訴結(jié)果匯總中，與汽車消費相關(guān)的投訴僅次于排名第一的網(wǎng)絡(luò)購物，占到了整個投訴問題的近20%。

《分析》指出，對汽車產(chǎn)品的質(zhì)量投訴主要集中在產(chǎn)品性能和失效、損毀或滅失方面，占比分別為18.61%和18.75%；對汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)投訴則集中于不履行“三包”義務(wù)、同一質(zhì)量問題多次維修和不履行售后承諾三個問題上，占比分別為36.88%、16.42%和14.91%。

對此，本報也在微信平臺上對于汽車消費投訴進行了更為細化的問卷調(diào)查。結(jié)果顯示，在汽車產(chǎn)品質(zhì)量的投訴中，關(guān)于車身及電氣（包括相關(guān)配件、腐蝕及裂紋、車內(nèi)噪音等）的問題占比33%；發(fā)動機（包括發(fā)動機異響、怠速不穩(wěn)、滲漏等）的問題占比19%；變速箱（包括變速箱異響、換擋困難、跳擋等）的問題占比19%；軸承的問題占比15%；車內(nèi)空氣質(zhì)量的問題占比14%。在汽車售后服務(wù)投訴中，關(guān)于車輛信息欺詐的問題占比14%；承諾不履行的問題占比19%；4S店亂收費的問題占比25%；價格和節(jié)能補貼的問題占比19%；汽車“三包”的問題占比23%。

此外，在調(diào)查過程中，多數(shù)消費者表示維權(quán)鑒定困難重重、維權(quán)成本高解決效率低、汽車主要配件和易損零部件維權(quán)無保障等，均是在汽車消費及投訴中常見的困難。

亂象橫生

“汽車作為商品，具有交易金額大、涉及人群多、產(chǎn)品構(gòu)成復(fù)雜且有安全問題等特點，所以從交易開始到持續(xù)的使用過程中，投訴幾乎是無處不在。這是除汽車保有量和銷量逐年上漲之外，導(dǎo)致汽車投訴居高不下的主要原因之一。”蔣蘇華表示，“出于汽車商品的復(fù)雜性，市場中的每一個環(huán)節(jié)都可能被投訴，我國已經(jīng)制定了一些相關(guān)的法律法規(guī)來監(jiān)管這一市場，但目前仍存在一些缺乏明確規(guī)定的‘盲點’。”

就目前的情況來看，我國汽車市場的成熟程度并沒有緊跟市場規(guī)模擴大的速度。在汽車市場的持續(xù)增長下，亂象橫生。

其中，產(chǎn)品質(zhì)量問題一直都是汽車產(chǎn)品投訴的重中之重。針對于汽車產(chǎn)品的質(zhì)量，雖然我國從2013年就開始施行《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》（以下簡稱《條例》），召回次數(shù)及涉及缺陷車輛的數(shù)量也逐年增加，但與消費者所投訴的問題相比，召回的數(shù)量和頻率仍遠遠不夠。而且，以目前的情況來看，發(fā)動機、軸承、剎車系統(tǒng)、安全氣囊等部件的質(zhì)量問題是召回的高發(fā)原因，且有部分車企多次因同一質(zhì)量問題而發(fā)起召回。例如，廣汽本田、東風(fēng)本田在2014年末以“部分車輛駕駛席前氣囊在展開時氣體發(fā)生器殼體可能出現(xiàn)破損、殼體碎片飛出等情況”為由，宣布召回52.71萬輛雅閣和2.61萬輛艾力紳，本田（中國）也在同月以同一理由宣布將召回2623輛進口車型。2015年5月，東風(fēng)本田又以相同理由宣布召回6.71萬輛CR－V，本田（中國）也宣布因安全氣囊問題召回3621輛進口車型。

“產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題在汽車產(chǎn)品投訴中占據(jù)了相當(dāng)大的比重。雖然近年來各廠家的召回次數(shù)和召回數(shù)量幾乎都在增長，但在召回之外，有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴、維權(quán)仍在大量增加。這與汽車經(jīng)銷商、廠家對汽車質(zhì)量問題的處理方法和態(tài)度也有很大關(guān)系，因為有些產(chǎn)品在經(jīng)歷了消費者大量長期的投訴之后，企業(yè)仍遲遲不予以正面回應(yīng)或提出主動召回等解決辦法。”汽車行業(yè)知名評論員顏景輝告訴記者。

除此之外，汽車售后維修亂收費，無病小修、小病大修、以換代修等隱患在汽車售后市場中也比比皆是?！斗治觥凤@示，售后服務(wù)投訴主要集中在不履行“三包”義務(wù)、同一質(zhì)量問題多次維修以及不履行售后承諾三個方面。

尚待完善

事實上，在法律法規(guī)層面，中國汽車市場近年來也在不斷完善，如《條例》以及被稱為汽車“三包”政策的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》已經(jīng)分別于2013年1月1日和2013年10月1日起施行。而且，在2015年12月22日，國家質(zhì)檢總局公布了《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例實施辦法》（以下簡稱《辦法》），并已于今年1月1日起施行。

按照國家質(zhì)檢總局執(zhí)法督查司司長嚴(yán)馮敏的說法，《實施辦法》作為《條例》的細化規(guī)章，進一步明確和強化了生產(chǎn)者召回責(zé)任主體義務(wù)，增加了對汽車零部件生產(chǎn)者的義務(wù)，對監(jiān)管部門的工作流程以及地方質(zhì)檢部門參與召回管理的內(nèi)容進行了細化，增加了向社會發(fā)布風(fēng)險預(yù)警信息的內(nèi)容，豐富了缺陷產(chǎn)品調(diào)查工作手段。

在蔣蘇華看來，這在一定程度上體現(xiàn)了我國進一步加強了對于汽車市場的監(jiān)管，質(zhì)檢總局對于汽車產(chǎn)品的缺陷調(diào)查和召回監(jiān)督也更加主動，這一點在過去幾年的召回數(shù)據(jù)上就能夠看出。

據(jù)了解，繼2014年后，2015年國內(nèi)的汽車召回數(shù)量再創(chuàng)新高。截至2015年12月18日，共有76家企業(yè)開展了226次召回活動，涉及缺陷汽車554.85萬輛，召回次數(shù)同比增長29%，召回數(shù)量同比增長17%。其中，汽車企業(yè)受質(zhì)檢總局缺陷調(diào)查影響共實施召回81次，較去年同期增長170%，涉及缺陷汽車352.23萬輛，同比增長18%，占全部召回數(shù)量的64%。

但與此同時，汽車消費者針對質(zhì)量問題的維權(quán)依然隨處可見，大小車展幾乎都會有“求告無門”的消費者選擇登臺控訴或門前展示事故車等事件發(fā)生，至于在4S店門前示威、車主集結(jié)“上書”企業(yè)等情況，更是常見。顯然，在逐年遞增的召回之外，仍有不少“漏網(wǎng)之魚”，政府監(jiān)管亟須進一步加強。

嚴(yán)馮敏表示，《實施辦法》將對加強汽車產(chǎn)品召回管理、推動企業(yè)履行召回法定義務(wù)、保護消費者人身、財產(chǎn)安全，發(fā)揮重要作用。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。