瓜子二手車天價廣告難解服務(wù)口碑困局

2015年以來，熱錢不斷涌進二手車電商平臺，融資額度持續(xù)刷新和攀升。據(jù)不完全統(tǒng)計，2015年全年國內(nèi)先后有17家二手車電商獲得融資，累計高達9億美金。特別是優(yōu)信二手車、瓜子二手車和車易拍等二手車電商巨頭，每一輪融資都接近或超過1億美金。

不久前，瓜子二手車直賣網(wǎng)CEO楊浩涌宣稱瓜子二手車在2016年將整合汽車后服務(wù)市場，預(yù)計在春節(jié)前后將完成新一輪融資。然而，瓜子二手車直賣網(wǎng)在獲得巨額融資、瘋狂營銷的同時，其失信于用戶、強扣服務(wù)費、售賣事故車的亂象不斷。來自上海的陳小姐在該平臺購車前后承諾“變形”，由“14天無理由退車”變成了“14天有理由退車”；山東的石先生經(jīng)過“259項全面檢測”竟然買錯車，但瓜子方面對此事卻拒絕理賠。

《證券日報》記者就前述問題聯(lián)系到瓜子二手車客服人員，客服方面介紹，“14天無理由退車”的廣告語已變更為“14天可退車”，可退車輛也僅限事故車、水泡車或火燒車，其他情形均不在退車范圍?？头藛T稱，廣告語的“微調(diào)”意在防范有人借表述漏洞生事。記者隨后登錄瓜子二手車官方網(wǎng)站，“14天無理由退車”的廣告承諾依然赫然在目。

一位經(jīng)銷商技師在接受記者采訪時介紹：“一些二手車平臺的質(zhì)量檢測工作讓人很不放心，檢測服務(wù)和管控必須得到保障，否則廣告做得再好，也難抵漏檢給車主造成的傷害。”

原北京亞運村汽車交易市場中心總經(jīng)理蘇暉認為，天價廣告可以帶來流量，但線上市場只是服務(wù)的開始，真正最考驗各家實力的往往是線下服務(wù)和市場口碑。

承諾食言、檢測烏龍

瓜子二手車遭消費者拷問

2015年9月15日，趕集網(wǎng)創(chuàng)始人、58趕集聯(lián)席CEO楊浩涌宣布“趕集好車”更名為“瓜子二手車直賣網(wǎng)”，并高調(diào)吆喝“個人車主直接把車賣給個人買家，沒有中間商賺差價”，然而實際情況又是如何呢？

來自上海市青浦區(qū)的陳小姐向《證券日報》記者敘述了自己的親身經(jīng)歷：2015年12月4日，陳小姐在瓜子網(wǎng)購買了北京汽車E系列轎車，成交價格4.9萬元。不同于在店內(nèi)的低速試車，陳小姐發(fā)現(xiàn)汽車在實際駕乘過程中震動和異響問題嚴重。次日，陳小姐提出終止交易，退還車輛。

然而令她意想不到的是，瓜子二手車工作人員竟然要求其繳納6000元費用。其中包括4000元的折舊費以及2000元的服務(wù)費。

“按照當?shù)剀囆械膬r格，租車半年折舊費也只有3000元，我開了一天就被要求支付2000元，瓜子二手車未免太過分了。”陳小姐對記者表示。

之前在官網(wǎng)和工作人員口中承諾明確的“14天無理由退車”也在退車過程食言?？头硎荆^“14天無理由退車”要求車輛為事故車、水泡車或火燒車才可以退換，其他情形均不在退車范圍之列。

陳小姐稱，瓜子二手車聲稱14天無理由退車，實則設(shè)置了一系列門檻。平臺首先會勸說不要退車，如果執(zhí)意要退，就會憑空生出若干條款和限制，比如服務(wù)費、折舊費等。

除了“14天無理由退車”的吸睛廣告外，瓜子二手車標榜的“259項全面檢測”也是其核心賣點。然而在山東青島的石先生看來，這看似專業(yè)嚴苛的檢驗標準，甚至有些可笑據(jù)石先生透露，他于2015年10月份在瓜子二手車網(wǎng)站購得了一輛2015款1.5T手動尊貴型眾泰T600，然而讓他始料未及的是，在一次車友交流中，經(jīng)人提點他詫異的發(fā)現(xiàn)，所購車輛竟然不是官網(wǎng)標注的新款眾泰T600，而是2014年的老款型。2015款1.5T手動尊貴型眾泰T600較之老款在細節(jié)加工、配置增設(shè)以及性能提升三個方面有共計26項的優(yōu)化。

對此，石先生表示相當委屈，因為自己對車了解不多，才特意找到了號稱“專業(yè)檢測團隊，不放過每一個細節(jié)”的瓜子二手車。但讓他萬萬沒想到的是這樣一個“專業(yè)”團隊居然連車型都能搞錯。

問題還遠未結(jié)束，石先生隨后聯(lián)系到瓜子二手車要求退換錯誤車輛或補償差額價款。然而瓜子二手車非但沒有承認工作失誤，居然讓石先生去4S店要求清償。“兩個月過去了，我多次聯(lián)系瓜子二手車要求給個說法，但均未得到回應(yīng)。”石先生如是說。

一位不愿署名的資深車商向《證券日報》記者透露，很多二手車電商平臺的工程師水平都不過關(guān)，很多隱藏的問題根本測不出來。這一說法得到另一位汽車業(yè)內(nèi)人士的證實，他告訴記者，哪怕是一些不經(jīng)意的小問題，也會危及行駛安全。

一位經(jīng)銷商技師在接受記者采訪時表示，“在二手車業(yè)內(nèi)有句老話：不用舉升機、不看底盤的二手車檢測都是耍流氓。這些平臺的所謂檢測認證只是流于形式，年輕檢測師拿個手電筒不到20分鐘就檢測完一臺車，通過率幾乎100%。以這樣的檢測水平，廣告做得再好，也抵不上一次漏檢給車主造成的傷害。”

服務(wù)和口碑乃根本

行業(yè)規(guī)范亟待建立

二手車電商平臺在獲得巨額融資、瘋狂營銷的同時，二手車市場的痛點也一直存在。

中國汽車工業(yè)咨詢發(fā)展公司首席分析師賈新光在接受記者采訪時認為，新車銷售有召回和三包制度，但是二手車沒有這方面的法律法規(guī)約束，二手車市場的碎片化狀況依然存在，誠信體系也未建立健全，這需要行業(yè)的共同努力。

賈新光對記者表示，在如今二手車市場不成熟的情況下，流量其實不是各家最亟待解決的問題。多方信任、交易落地、車源不足三大痛點才是各家最應(yīng)該關(guān)注的重點。二手車電商平臺需要做好第三方角色，扎實做好服務(wù)，積淀用戶口碑和美譽度，通過口碑傳播打造二手車品牌。

業(yè)內(nèi)人士認為，二手車初期成長靠流量符合電商規(guī)律，但長遠往深里做，口碑才是最重要的，流量反倒會式微。對此，原北京亞運村汽車交易市場中心總經(jīng)理蘇暉表達了相同的看法，模式會隨市場需求改變，產(chǎn)品和服務(wù)才是核心競爭力。

蘇暉稱，二手車行業(yè)的最大短板，便是服務(wù)體系，包括物流服務(wù)、金融服務(wù)以及售后的賠付服務(wù)。前期大量的融資補貼和天價廣告雖然可以帶來流量，但線上市場的搭建只是線下服務(wù)的開始，真正考驗各家生存力和續(xù)航力的因素則是線下服務(wù)和市場口碑。在當下社交化、互動化的傳播環(huán)境中，品牌服務(wù)和客戶體驗才是決定購買的最重要因素。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。