不是家電業(yè)變差 而是消費(fèi)者變刁？

家電市場(chǎng)最難的，就是把握多變的用戶需求，這將是接下來(lái)1-2年所有家電廠商必須要直面破解的難題。

到底是家電市場(chǎng)變得越來(lái)越差勁了，還是消費(fèi)者的胃口變得越來(lái)越“刁”了？

對(duì)于這個(gè)問(wèn)題的答案，我個(gè)人更傾向于后者。更準(zhǔn)確地說(shuō)，當(dāng)前很多家電廠商在產(chǎn)品研發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷、售后服務(wù)等與用戶利益產(chǎn)生關(guān)系的環(huán)節(jié)上，其自主變化的速度，沒(méi)有趕上用戶需求和胃口的變化速度。以及，很多家電廠商在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，還沒(méi)有建立起可以快速滿足用戶需求的能力和體系。

最近幾年來(lái)，在小米等一大批互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，紛紛跨界進(jìn)軍家電企業(yè)，特別是彩電、冰箱、空調(diào)等領(lǐng)域背后。最根本的原因，正是這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)作為局外人，清楚地看到了存在于傳統(tǒng)家電企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，在滿足用戶需求、捕獲用戶需求，并針對(duì)用戶需求進(jìn)行差異化創(chuàng)新等方面的能力短板。所以，才讓這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)到隱藏在家電行業(yè)的機(jī)會(huì)，不惜冒著風(fēng)險(xiǎn)跨界進(jìn)入。

不過(guò)所有家電廠商們對(duì)于用戶并不陌生。早在20年前，很多家電廠商就打出“用戶就是上帝”口號(hào)。并且在最近10多年以來(lái)，以用戶為中心則成為幾乎所有家電廠商的輿論“口頭禪”和宣傳“指揮棒”。只不過(guò)，長(zhǎng)期以來(lái)，家電廠商與用戶的關(guān)系并不算融洽：大量廠商習(xí)慣“一錘子買賣”，產(chǎn)品賣掉交易就結(jié)束，之后就擔(dān)心用戶再過(guò)來(lái)找麻煩，那肯定是產(chǎn)品質(zhì)量不好、或者售后服務(wù)不及時(shí)。

將用戶天天掛在嘴邊的家電廠商，實(shí)際上卻一直害怕與用戶持續(xù)打交道：一方面，希望他們可以經(jīng)常上門來(lái)買家電，甚至不斷向用戶傳遞和灌輸：網(wǎng)購(gòu)家電雖然便宜但是“一分價(jià)錢一貨”，還是要來(lái)實(shí)體店；另一方面，他們卻害怕用戶上門找麻煩，畢竟賣出去的家電，如果質(zhì)量不好服務(wù)又差，商家往往是第一責(zé)任人。不僅費(fèi)時(shí)、費(fèi)力還費(fèi)錢啊。

雖然近年來(lái)，受到互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)跨界沖擊，以及市場(chǎng)持續(xù)低迷的影響，很多家電廠商開(kāi)始加大與用戶的交流與溝通頻率、改進(jìn)與用戶交流的方式。比如說(shuō)，促銷活動(dòng)越來(lái)越多、線下推廣也不少、用戶朋友圈發(fā)廣告點(diǎn)贊送贈(zèng)品等。但是，除了推廣、促銷活動(dòng)內(nèi)容，一股腦地將促銷內(nèi)容和信息，赤裸裸地通過(guò)短信群發(fā)、微信騷擾，或者朋友圈廣告，狂轟亂炸。絲毫不關(guān)心用戶是不是真的需要，以及用戶到底需要什么樣的家電產(chǎn)品。

長(zhǎng)期以來(lái)，家電廠商在與用戶打交道的過(guò)程中，普遍存在兩大歷史性難題待解：一是不知道用戶究竟在哪里？二是不清楚用戶到底要什么？雖然很多家電廠商手中擁有大量用戶的產(chǎn)品安裝卡，可以說(shuō)掌握著數(shù)以千萬(wàn)、甚至億計(jì)的用戶家庭信息和資料，但這些信息并沒(méi)有激活，更沒(méi)有成為家電廠商把握用戶需求的價(jià)值大數(shù)據(jù)。就是一堆歷史資料。

手握用戶信息，卻無(wú)法變成掌握用戶需求規(guī)律的情報(bào)，這其中正是家電廠商普遍存在對(duì)用戶需求把握的體系缺失、認(rèn)知偏差，以及能力不足。但是更重要的就是，越來(lái)越年輕的用戶需求和喜愛(ài)變化，在互聯(lián)網(wǎng)浪潮沖擊之下的嬗變與多變，已經(jīng)超出過(guò)去30多年來(lái)很多家電企業(yè)擁有的應(yīng)對(duì)能力。可以說(shuō)，家電市場(chǎng)最難的，就是把握多變的用戶需求，這將是接下來(lái)1-2年所有家電廠商必須要直面破解的難題。

當(dāng)前從大規(guī)模制造向大規(guī)模定制的轉(zhuǎn)型，這只是開(kāi)啟中國(guó)家電產(chǎn)業(yè)擁抱用戶的序幕。真正的重頭戲還在后面，要完成以用戶需求主導(dǎo)企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)品研發(fā)，還需要企業(yè)最高層的重視、戰(zhàn)略上的資金持續(xù)投入，以及體系上的扁平化建設(shè)，跳出傳統(tǒng)的產(chǎn)品研發(fā)、制造、營(yíng)銷和服務(wù)體系，重新建立一個(gè)用戶為圓心的大經(jīng)營(yíng)服務(wù)體系。

用戶不只是家電企業(yè)的上帝，更是家電企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的核心力量。對(duì)于所有家電企業(yè)來(lái)說(shuō)，絕對(duì)不要害怕與用戶打交道，更不要將與用戶交互變成一項(xiàng)投機(jī)性的商業(yè)行為。真的應(yīng)該在與用戶建立情感、信任關(guān)系上，要學(xué)會(huì)細(xì)水長(zhǎng)流，持續(xù)投入！

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。