不是家電業(yè)變差 而是消費者變刁？

家電市場最難的，就是把握多變的用戶需求，這將是接下來1-2年所有家電廠商必須要直面破解的難題。

到底是家電市場變得越來越差勁了，還是消費者的胃口變得越來越“刁”了？

對于這個問題的答案，我個人更傾向于后者。更準確地說，當前很多家電廠商在產(chǎn)品研發(fā)、市場營銷、售后服務等與用戶利益產(chǎn)生關系的環(huán)節(jié)上，其自主變化的速度，沒有趕上用戶需求和胃口的變化速度。以及，很多家電廠商在互聯(lián)網(wǎng)時代，還沒有建立起可以快速滿足用戶需求的能力和體系。

最近幾年來，在小米等一大批互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，紛紛跨界進軍家電企業(yè)，特別是彩電、冰箱、空調(diào)等領域背后。最根本的原因，正是這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)作為局外人，清楚地看到了存在于傳統(tǒng)家電企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時代，在滿足用戶需求、捕獲用戶需求，并針對用戶需求進行差異化創(chuàng)新等方面的能力短板。所以，才讓這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)到隱藏在家電行業(yè)的機會，不惜冒著風險跨界進入。

不過所有家電廠商們對于用戶并不陌生。早在20年前，很多家電廠商就打出“用戶就是上帝”口號。并且在最近10多年以來，以用戶為中心則成為幾乎所有家電廠商的輿論“口頭禪”和宣傳“指揮棒”。只不過，長期以來，家電廠商與用戶的關系并不算融洽：大量廠商習慣“一錘子買賣”，產(chǎn)品賣掉交易就結(jié)束，之后就擔心用戶再過來找麻煩，那肯定是產(chǎn)品質(zhì)量不好、或者售后服務不及時。

將用戶天天掛在嘴邊的家電廠商，實際上卻一直害怕與用戶持續(xù)打交道：一方面，希望他們可以經(jīng)常上門來買家電，甚至不斷向用戶傳遞和灌輸：網(wǎng)購家電雖然便宜但是“一分價錢一貨”，還是要來實體店；另一方面，他們卻害怕用戶上門找麻煩，畢竟賣出去的家電，如果質(zhì)量不好服務又差，商家往往是第一責任人。不僅費時、費力還費錢啊。

雖然近年來，受到互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)跨界沖擊，以及市場持續(xù)低迷的影響，很多家電廠商開始加大與用戶的交流與溝通頻率、改進與用戶交流的方式。比如說，促銷活動越來越多、線下推廣也不少、用戶朋友圈發(fā)廣告點贊送贈品等。但是，除了推廣、促銷活動內(nèi)容，一股腦地將促銷內(nèi)容和信息，赤裸裸地通過短信群發(fā)、微信騷擾，或者朋友圈廣告，狂轟亂炸。絲毫不關心用戶是不是真的需要，以及用戶到底需要什么樣的家電產(chǎn)品。

長期以來，家電廠商在與用戶打交道的過程中，普遍存在兩大歷史性難題待解：一是不知道用戶究竟在哪里？二是不清楚用戶到底要什么？雖然很多家電廠商手中擁有大量用戶的產(chǎn)品安裝卡，可以說掌握著數(shù)以千萬、甚至億計的用戶家庭信息和資料，但這些信息并沒有激活，更沒有成為家電廠商把握用戶需求的價值大數(shù)據(jù)。就是一堆歷史資料。

手握用戶信息，卻無法變成掌握用戶需求規(guī)律的情報，這其中正是家電廠商普遍存在對用戶需求把握的體系缺失、認知偏差，以及能力不足。但是更重要的就是，越來越年輕的用戶需求和喜愛變化，在互聯(lián)網(wǎng)浪潮沖擊之下的嬗變與多變，已經(jīng)超出過去30多年來很多家電企業(yè)擁有的應對能力?？梢哉f，家電市場最難的，就是把握多變的用戶需求，這將是接下來1-2年所有家電廠商必須要直面破解的難題。

當前從大規(guī)模制造向大規(guī)模定制的轉(zhuǎn)型，這只是開啟中國家電產(chǎn)業(yè)擁抱用戶的序幕。真正的重頭戲還在后面，要完成以用戶需求主導企業(yè)的技術創(chuàng)新和產(chǎn)品研發(fā)，還需要企業(yè)最高層的重視、戰(zhàn)略上的資金持續(xù)投入，以及體系上的扁平化建設，跳出傳統(tǒng)的產(chǎn)品研發(fā)、制造、營銷和服務體系，重新建立一個用戶為圓心的大經(jīng)營服務體系。

用戶不只是家電企業(yè)的上帝，更是家電企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的核心力量。對于所有家電企業(yè)來說，絕對不要害怕與用戶打交道，更不要將與用戶交互變成一項投機性的商業(yè)行為。真的應該在與用戶建立情感、信任關系上，要學會細水長流，持續(xù)投入！

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。