格力：誠信是扎緊企業(yè)與顧客關(guān)系的紐帶

誠信為人之本，對于企業(yè)來說也是如此。在近日中國質(zhì)量協(xié)會公布的全國市場質(zhì)量信用A等企業(yè)名單中，格力電器榜上有名，不僅被評為了“2018年用戶滿意標桿企業(yè)”，還獲得了市場質(zhì)量信用等級最高的AAA認證。筆者認為，格力此次獲得權(quán)威認可反映了該企業(yè)的誠信價值。堅持誠信經(jīng)營，格力贏得了顧客的信任，扎緊了與顧客的關(guān)系紐帶。

“人而無信，不知其可。”人如果不講信用，在社會上就沒有立足之地，什么事情也做不成。誠信不僅是人的第二個“身份證”，也是企業(yè)品牌的一張“金色名片”。對于企業(yè)來說，誠信不僅關(guān)乎未來發(fā)展，也是連接企業(yè)與顧客的重要紐帶。要想獲得長足的發(fā)展，樹立良好的品牌形象，企業(yè)必須用真誠和品質(zhì)贏得顧客的信任與喜愛，樹立良性的顧客關(guān)系。

“一個企業(yè)要贏得市場的尊重，最根本的是誠信，最大的秘訣就是不玩花樣。”這是格力電器董事長兼總裁董明珠對企業(yè)誠信的理解。標桿企業(yè)總是致力于積累誠信資本，善于發(fā)揮誠信的紐帶作用，將企業(yè)和顧客緊緊聯(lián)系在一起，提升用戶滿意度。格力以顧客為中心，以誠信為營銷準則，從顧客的需求出發(fā)，用“實”和“信”構(gòu)建了良好的顧客關(guān)系。

具體來說，格力是怎么把“誠”與“信”落到實際經(jīng)營中的呢？

筆者了解到，在格力的企業(yè)文化中，“實”是一個核心理念。“少說空話，多干實事”，這短短八個字透露出格力務(wù)實的價值觀念，也表明格力誠信經(jīng)營的基礎(chǔ)——貨真價實。

2005年，格力提出“好空調(diào)，格力造”的廣告語，簡短而有力。這不僅僅是一句簡單的廣告語，更意味著格力對消費者的品質(zhì)承諾。格力說到做到，通過各種方式來提升產(chǎn)品質(zhì)量，以“追求完美質(zhì)量，售后零缺陷”為質(zhì)量目標，致力于為消費者提供貨真價實的好空調(diào)。逐漸地，格力從一個并不知名的品牌走進了大眾的視野，格力空調(diào)受到越來越多消費者的認可。格力用質(zhì)量向消費者兌現(xiàn)了承諾，也在消費者心中樹立了良好的企業(yè)形象。

董明珠曾在多個公共場合表示，沒有質(zhì)量作支撐，營銷就是行騙。進一步分析發(fā)現(xiàn)，格力的營銷并不僅僅是手段的變現(xiàn)，更是基于誠信為基礎(chǔ)的質(zhì)量承諾。企業(yè)只有足夠的“誠”，顧客才可能生出“信”，“誠”與“信”的辯論關(guān)系，在格力的營銷中被體現(xiàn)得淋漓盡致。

“質(zhì)量第一，顧客滿意，誠信經(jīng)營，多方共贏”，看得出，格力已經(jīng)把信義刻在企業(yè)文化的最深處。早在1994年，家電市場競爭激烈也缺乏規(guī)范，格力部分銷售人員“集體跳槽”。在董明珠的帶領(lǐng)下，格力大力加強制度建設(shè)和隊伍建設(shè)，理順內(nèi)部關(guān)系、堅持誠信經(jīng)營，真正實現(xiàn)了廠家、商家與顧客“三方共贏”的局面，建立起以誠信為根本的全新營銷模式。

此后，格力又首創(chuàng)了業(yè)內(nèi)沿用至今的“淡季貼息返利”和“年終返利”等做法，打造出了“區(qū)域性銷售公司”模式，打通了企業(yè)與顧客之間的關(guān)系，使“誠信”的原則貫穿于企業(yè)從生產(chǎn)到銷售的每一個環(huán)節(jié)，被譽為“21世紀經(jīng)濟領(lǐng)域的全新營銷模式”。

正是由于這種對誠信的堅守，格力收獲了商家、顧客的信任，獲得了長足的發(fā)展，實現(xiàn)了多方的共贏。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，格力空調(diào)遠銷全球160多個國家和地區(qū)，累計用戶達到4億。2015年，格力電器進入全球500強陣營，2018年位居“福布斯全球2000強”第294位。

格力的經(jīng)驗是可借鑒的：誠信是扎緊企業(yè)與顧客關(guān)系的紐帶，只有牢牢把這個紐帶牽在企業(yè)手中，方為長久的發(fā)展之道。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。