渠道商進(jìn)場 家電售后服務(wù)市場亂象

家電清洗、維修等售后服務(wù)給人的印象一直是廠家或者是專業(yè)的售后服務(wù)公司在做的事情，但是近年來，家電渠道商開始將觸角伸到售后服務(wù)領(lǐng)域，搶食售后服務(wù)蛋糕。

售后服務(wù)市場的“大”和“亂”

眾所周知，家電產(chǎn)品的銷售行為完成后，還需要一系列后續(xù)的售后服務(wù)，例如安裝、清洗、維修等。隨著空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、熱水器等等越來越多種類的家電產(chǎn)品走進(jìn)千家萬戶，售后服務(wù)市場需求也越來越大。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，過去幾年家電售后維修市場大致維持在2000萬元到2500萬元，中怡康品牌中心總經(jīng)理兼客戶總監(jiān)左延鵲認(rèn)為，未來兩三年中，家電售后維修行業(yè)會(huì)爆發(fā)出更大的市場活力，家電維修市場在2020年可能會(huì)達(dá)到萬億規(guī)模。

與如此大規(guī)模的市場相比，家電維修市場的服務(wù)卻讓不盡滿意。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前公布的2017年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報(bào)告顯示，商品類投訴中，家用電子電器類投訴量仍高居第一位，有關(guān)售后服務(wù)投訴占總量的33.2%，與去年同期相比上升明顯。售后服務(wù)人員敷衍了是、不負(fù)責(zé)；家電維修亂收費(fèi)；售后部分推諉扯皮等情況讓消費(fèi)者在家電維修時(shí)屢屢“窩火”，維修“李鬼”不時(shí)出現(xiàn)，家電沒修好還白白浪費(fèi)維修費(fèi)。

消協(xié)年年發(fā)布的消費(fèi)投訴中，家電售后服務(wù)年年上榜，雖然消協(xié)發(fā)布了消費(fèi)預(yù)警，但隨著家電品類的增多和普及率越來越高，售后服務(wù)方面的問題難以得到快速而有效的治理。一方面是越來越大的家電售后服務(wù)市場，另一方面是充滿維修亂象的現(xiàn)狀，越來越多家電渠道商等“正規(guī)軍”入場，讓家電售后服務(wù)亂象帶來了“正能量”，同時(shí)也為企業(yè)帶來了新的利潤增長點(diǎn)。

國美在2016年10月正式推出了國美管家服務(wù)，業(yè)務(wù)項(xiàng)目為家電維修、回收、清洗及手機(jī)維修、回收等，此次延伸到家政、家修、洗護(hù)、鮮花、配件，并承諾26分鐘響應(yīng)、工程師實(shí)名制、意外險(xiǎn)投保等。另外，蘇寧幫客、58到家等也推出了家電售后服務(wù)。

如果有一個(gè)更方便、更可靠、收費(fèi)更合理，服務(wù)更優(yōu)良的家電售后服務(wù)渠道，消費(fèi)者還會(huì)去網(wǎng)上亂搜“游擊隊(duì)”上門，被“李鬼”騙嗎？

售后不僅是售后

互聯(lián)網(wǎng)屬性使得這些家電售后服務(wù)響應(yīng)速度快。2016年初國美提出了全新的戰(zhàn)略升級(jí)，即全渠道、新場景、強(qiáng)鏈接。而國美管家在“強(qiáng)鏈接”方面，能起到巨大的作用。目前，國美管家的用戶累計(jì)關(guān)注數(shù)近1000萬，維修覆蓋了全國95%的城市，清洗覆蓋了65個(gè)城市，回收覆蓋了60個(gè)城市。在回收方面，國美管家目前回收業(yè)務(wù)已覆蓋近1000個(gè)區(qū)域，維修業(yè)務(wù)覆蓋2000個(gè)區(qū)域，家電清洗業(yè)務(wù)覆蓋800個(gè)區(qū)域。國美管家打造的是品類及網(wǎng)絡(luò)覆蓋最“全”，上門速度最“快”，服務(wù)品質(zhì)最“優(yōu)”的一站式家電服務(wù)解決方案。

國美零售總裁王俊洲表示：“零售下半場賽道切換，國美正在從價(jià)格競爭轉(zhuǎn)向價(jià)值競爭，通過供應(yīng)鏈體系優(yōu)化、新場景搭建、后服務(wù)市場布局，為新零售轉(zhuǎn)型奠定基礎(chǔ)的同時(shí)，不斷提升企業(yè)盈利能力。”事實(shí)上，國美管家已經(jīng)被定位為提升利潤增長點(diǎn)的新業(yè)務(wù)，不僅如此，還是其全零售生態(tài)圈的重要一環(huán)。國美的的全零售生態(tài)圈包含“全渠道、新場景、強(qiáng)鏈接”三大支撐，推動(dòng)國美由“電器零售商”向以“家”為主導(dǎo)的方案服務(wù)商和提供商轉(zhuǎn)型。

通過后服務(wù)市場增強(qiáng)用戶粘性，京東也正有此意。京東日前宣布，在年初推出“家電小秘書”的基礎(chǔ)上，推出回收、清洗維修等售后服務(wù)新舉措，并明確安裝付費(fèi)規(guī)范。京東家電的售后服務(wù)將被打包放到“家電小秘書”服務(wù)平臺(tái)上，消費(fèi)者可以通過該平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)家電的回收、清洗、維修等售后服務(wù)。而“快”也是京東家電的承諾。家電回收服務(wù)為例，京東目前已在全國300個(gè)城市實(shí)現(xiàn)家電上門回收服務(wù)。用戶預(yù)約成功后48小時(shí)內(nèi)上門回收，核心城市可24小時(shí)內(nèi)上門。

但家電售后服務(wù)只有“快”是不行的，業(yè)內(nèi)人士分析，除了響應(yīng)速度快，上門速度快之外，還需要對(duì)用戶需求的了解，以及在此基礎(chǔ)上的產(chǎn)品創(chuàng)新。比如國美承諾26分鐘響應(yīng)、工程師實(shí)名制、意外險(xiǎn)投保等。此舉意在為會(huì)員提供更多專業(yè)增值服務(wù)的同時(shí)，為國美新零售提供更多升級(jí)配套服務(wù)。目前，幾家家電售后服務(wù)還處在家電產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，不斷擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)容。2016年6月上線的蘇寧幫客則不僅提供家電清洗、維修、收舊服務(wù)，還可以提供檢測甲醛、空氣治理服務(wù)，并在今年新增了上門保潔服務(wù)。國美管家，將在此前的服務(wù)基礎(chǔ)上開啟在家政、家居維修、洗護(hù)、鮮花等領(lǐng)域的新服務(wù)。

服務(wù)質(zhì)量也是售后服務(wù)的一大關(guān)鍵性因素，售后服務(wù)質(zhì)量也是以往消費(fèi)者投訴比較集中的部分。在這方面，國美管家的做法是，與廠家的產(chǎn)品對(duì)接，一鍵式預(yù)約保內(nèi)維修，實(shí)時(shí)推送維修工程師相關(guān)信息，操作簡便，上門迅速，由正規(guī)廠家售后上門服務(wù)，服務(wù)完成后由消費(fèi)者進(jìn)行評(píng)價(jià)，整個(gè)國美管家的服務(wù)流程完畢。在家政服務(wù)方面，蘇寧幫客家政服務(wù)統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一清潔用具、統(tǒng)一操作流程，相比與一般的“游擊隊(duì)”更加專業(yè)正規(guī)，用戶體驗(yàn)更好。同時(shí)蘇寧幫客藍(lán)獅人才技術(shù)平臺(tái)，還會(huì)針對(duì)家政服務(wù)人員進(jìn)行專門的技術(shù)培訓(xùn)和認(rèn)證。

事實(shí)上，家電售后服務(wù)是鏈接客服、物流、售后的平臺(tái)，更有意思的一點(diǎn)是，售后服務(wù)可打破企業(yè)之間的限制，例如國美管家，不管是在蘇寧、京東購買的家電產(chǎn)品，只要是品牌服務(wù)合作商，都可以在國美接受服務(wù)。相信未來，這將是行業(yè)普遍的規(guī)則。這也意味著，未來的競爭將更加激烈，誰最快，誰服務(wù)最好，誰的滿意度最高，消費(fèi)者會(huì)用手指下單來投出選票。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。