杭州電信探索網運互聯網化轉型

去年以來，中國電信浙江杭州分公司以基礎網元、運維服務為網運工作互聯網化轉型主線，為各工種員工提供信息化智能維護手段，強化倒三角支撐，快速形成互聯網化運營商的差異化優(yōu)勢。

杭州分公司通過對基礎網元的“資源管理能力”和“智慧網優(yōu)能力”實施互聯網化，提升運維基礎管理水平，為后續(xù)運維服務夯實資源基礎。在資源管理能力方面，強化運維資源支撐，向資源要效益。開發(fā)“愛資源”、“FTTH智能核查”、“光智源”等多款移動化資源應用工具，將資源從后臺推向前臺，保障資源管理服務工作，提升資源利用率。“愛資源”App以GIS系統(tǒng)為基礎，連接綜合資源系統(tǒng)、客調系統(tǒng)、激活系統(tǒng)等，解決裝維人員在日常工作中快速查詢資源、定位資源、變更資源的需求，提供自主式服務，徹底改變裝維人員在客戶端現場服務工作中對后臺支撐的依賴。在智慧網優(yōu)能力方面，引入全員路測的概念和大數據分析的手段，改變傳統(tǒng)常用路測、點測、投訴獲取網優(yōu)信息的方法，建立影響網絡運營質量的數學模型，通過對每一次通話進行分析，找出影響網絡質量和服務質量的原因，挖掘網絡深層次問題，定位問題點，有針對性地開展網絡優(yōu)化工作。在智慧運維方面，總結出提升故障處理效率的智慧運維五步法：實現設備自動告警；優(yōu)化告警規(guī)則實現告警智能過濾；建立故障模型和處理方案，實現故障智能預處理；結合運維劃小，實現故障一次性下發(fā)到人到崗；開發(fā)App應用軟件，實現手機接單和信息查詢功能。

通過基礎網元互聯網化轉型，杭州分公司運維工作效率大幅提升，故障管控從一人130單/天提高到260單/天，各類工單平均處理時長壓縮2小時以上，如寬帶安裝平均時長從2011年的71小時下降到了現在的35小時，寬帶平均修復時長從2011年的16.61小時下降到現在的6.13小時。政企故障主動提醒功能減少用戶故障處理時長30分鐘以上。運維服務能力大幅提升，故障平均歷時66.77分鐘，裝維6小時修復率保持在98%以上，催裝率從0.21%降低到0.09%，百單投訴率從0.96%降低到0.62%。在寬帶服務同城測評中，杭州分公司始終保持同城同業(yè)領先。運維成本節(jié)約20%左右，裝維信息化后，改變了原來打印工單的作業(yè)方式，僅全年就節(jié)約用紙費用300萬元。運維隊伍數量合理下降，多款App覆蓋人員超過2000人，2014年1～9月運維隊伍減少111人，其中88人前移到前端部門或擔任支局長、區(qū)域經理等關鍵崗位。

在網絡維護能力方面，深化運維劃小，打破傳統(tǒng)大鍋飯式的故障搶修模式，利用“智慧網運App”，實現故障的“一單到人”式網格化派單，每個網格都能第一時間接收到本網格的設備故障，減少中間環(huán)節(jié)、縮短故障處理時長，有力助推監(jiān)控集約化。故障單內嵌了網管的查詢和操作功能、預處理功能，使一線維護從被動向主動轉變。在客戶服務能力方面，以“愛裝維”和“政企服務一家人”等App為載體，改造客戶服務信息傳遞及執(zhí)行方式，極大縮短了客戶需求處理過程，提升了客戶服務滿意度，實現網絡維護從關注網絡指標到客戶感知的轉變?！皭垩b維”應用除提供故障一鍵查詢、一鍵配置、一鍵測試等維護功能外，還改變了傳統(tǒng)的營銷模式，讓裝維人員克服了營銷和溝通障礙，充分利用與客戶接觸的機會，助力企業(yè)經營發(fā)展。在愛裝維客戶端“一鍵功能”的基礎上，新開發(fā)并已投入使用的“一鍵收費”功能，實現即裝、即銷、即通，提升邊際營銷效率，贏得了用戶的信任。

備注：數據僅供參考，不作為投資依據。