2017上半年服務(wù)類投訴同環(huán)比呈現(xiàn)雙增長

從2017年上半年接到的投訴數(shù)據(jù)來看，服務(wù)類問題投訴多達(dá)4475宗，占到總投訴量的20.5%，與去年相比占比呈上升趨勢(shì)。究其原因，在汽車產(chǎn)品逐步增多、國家/地方政策推新等因素影響下，車企與經(jīng)銷商已漸漸失去“操控”市場(chǎng)的能力。而消費(fèi)者所注重的也不僅僅局限于產(chǎn)品本身，服務(wù)所賦予品牌的價(jià)值，可能成為左右消費(fèi)者選擇的重要因素之一。因此，如果哪個(gè)品牌在服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，無論是在售前還是售后，勢(shì)必會(huì)放大消費(fèi)者的不滿情緒，從而影響到產(chǎn)品口碑甚至是品牌美譽(yù)度，投訴量增多也會(huì)成為必然。

一、 服務(wù)類投訴呈現(xiàn)上升趨勢(shì)

如圖所示，車質(zhì)網(wǎng)接到的服務(wù)類投訴增長勢(shì)頭顯而易見，以2016年到2017上半年數(shù)據(jù)為例，2016上半年服務(wù)類投訴達(dá)3177宗，而到2016下半年已增長至4000宗以上。2017上半年，車質(zhì)網(wǎng)接到服務(wù)類投訴達(dá)4475宗，較2016下半年增長3.7%，而與去年同期相比則增長了40.9%，可見2017年服務(wù)類投訴增長勢(shì)頭明顯。

二、2017年6月投訴同比成倍增長

與去年同期月投訴量相比，除3月以外其他各月均呈現(xiàn)不同程度的增長，其中，6月份漲幅最大，同比增幅超1倍之多，其原因在于部分車主認(rèn)為其購買的車輛存在設(shè)計(jì)缺陷。此外，5月份和2月份服務(wù)類投訴同比增幅也在50%以上。

三、自主品牌服務(wù)類投訴占比達(dá)50%

從各國別品牌投訴情況來看，自主品牌車型服務(wù)類投訴最為集中，體現(xiàn)出與其它國別品牌間存在的差距。此外，美系與德系品牌服務(wù)類投訴也相對(duì)較為集中，當(dāng)然這或許與其市場(chǎng)保有量因素有關(guān)。然而，這些國外汽車品牌進(jìn)入中國市場(chǎng)后，服務(wù)能否保持國際水準(zhǔn)，不免令人心生擔(dān)憂。

四、合資品牌在服務(wù)方面遇到“瓶頸”

以品牌屬性來劃分，除自主品牌外，其他國別相關(guān)投訴問題則主要集中在合資品牌中，投訴量達(dá)2017宗，投訴占比為48%，與自主品牌幾乎“平分秋色”，由此可見，合資品牌在服務(wù)方面可能存在的問題同樣不小。而從投訴問題來看，服務(wù)態(tài)度問題已成為自主品牌與合資品牌共同的難題，可見4S店員工的服務(wù)水平與人員素質(zhì)，同樣困擾著合資品牌。

五、服務(wù)類投訴人群依然以男性為主

投訴數(shù)據(jù)顯示，2017上半年在遇到服務(wù)類糾紛問題的車主中，男性車主依然是主要角色，占比達(dá)86.8%；而女性車主在服務(wù)類投訴中占比為13.2%。不過，同期質(zhì)量問題投訴中女性車主占比為10.5%，由此可見在服務(wù)環(huán)節(jié)，女性與4S店溝通時(shí)容易處于弱勢(shì)。

六、35歲以下車主成為投訴主體

曾有調(diào)查機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)行為做出分析，發(fā)現(xiàn)目前汽車產(chǎn)品以及電子產(chǎn)品的購買人群，主要集中在35歲以下的年輕人中，并且大部分為首次購買此類產(chǎn)品。而2017上半年車質(zhì)網(wǎng)接到的服務(wù)類投訴數(shù)據(jù)顯示，有73%的投訴車主年齡在35歲以下，正好集中在主力消費(fèi)人群中。如果與此前調(diào)查結(jié)果相吻合，這或許說明年齡在35歲以下車主中，很多是首次購買汽車產(chǎn)品，會(huì)缺乏一定經(jīng)驗(yàn)及常識(shí)，容易因考慮不周或缺乏判斷力而產(chǎn)生相應(yīng)的糾紛。

七、江蘇、廣東、山東等地服務(wù)類投訴較集中

從2017年上半年服務(wù)類投訴分布的地區(qū)來看，江蘇、廣東以及山東無疑是服務(wù)類投訴“大省”，相關(guān)投訴量均達(dá)360宗以上。此外，“第二梯隊(duì)”則主要集中在河南、浙江、河北、北京、安徽及四川地區(qū)，相關(guān)投訴量也均達(dá)到了200宗以上。

八、服務(wù)態(tài)度問題投訴占比最大

從2017上半年服務(wù)類問題投訴來看，涉及服務(wù)態(tài)度問題的投訴占比最大，1811宗投訴占到了相關(guān)總量的38%。而人員技術(shù)、承諾不兌現(xiàn)、銷售欺詐等投訴量位列其后，且各項(xiàng)占比都達(dá)到了10%以上。而在以上各項(xiàng)投訴中，車主更多的還是表達(dá)出對(duì)品牌4S店的不滿。

九、典型服務(wù)類投訴分析

1、不解決問題成投訴“助推器”

2017上半年，服務(wù)類投訴中售后問題依然最突出，其中“不解決問題”投訴達(dá)900余宗，在所有服務(wù)投訴問題中排名第一。數(shù)據(jù)顯示，投訴主要集中在自主品牌車型中，且投訴量遠(yuǎn)高于其它國別品牌。一位來自上海的張先生在投訴中表示，車輛在行駛過程中出現(xiàn)高速抖動(dòng)、加速無力現(xiàn)象，出現(xiàn)故障后險(xiǎn)釀事故，給行車帶來極大安全隱患。出現(xiàn)問題后張先生多次與4S店及廠家聯(lián)系，此后得知廠家目前對(duì)部分相同故障問題的車輛給予更換缸蓋的處理方案，并對(duì)極少數(shù)車輛實(shí)行延保服務(wù)。然而，4S店卻告知張先生其車輛并不在此次通知范圍內(nèi)，無法進(jìn)行延保。據(jù)張先生了解到，對(duì)于廠家這種有失公平的處理方式，很多車主都表示不滿，認(rèn)為車輛出現(xiàn)同樣的故障，廠家卻采取不同的方式對(duì)待，這一行為如何能為廣大車主解決實(shí)際問題。

實(shí)際上，類似問題也會(huì)在其它品牌中出現(xiàn)，當(dāng)車輛出現(xiàn)故障問題后，車主的最初意識(shí)肯定是要將問題解決，如果此時(shí)4S店或廠家無法達(dá)成訴求，將會(huì)成為后期車主投訴維權(quán)的“助推器”。

2、不予索賠令車主很難接受

此外，同樣是反映出服務(wù)態(tài)度缺失的“不予索賠”問題，在2017上半年的服務(wù)類投訴中也較為集中，投訴排名第二位。據(jù)安徽的趙先生反映，目前車輛行駛里程約3萬多公里，并定期到4S店進(jìn)行保養(yǎng)，期間曾多次出現(xiàn)變速箱換擋卡頓現(xiàn)象，而后竟演變成行駛中突然失速。在多次與4S店工作人員交涉后，趙先生卻被告知這屬于“正?，F(xiàn)象”，令人難以接受。時(shí)至2017年6月，趙先生的車輛在行駛中發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈突然報(bào)警，到4S店進(jìn)行檢測(cè)后發(fā)現(xiàn)是由變速箱故障所引起。但令人意想不到的是，此次4S店工作人員在未做檢查的情況下，以“變速箱進(jìn)水”為由，拒絕了趙先生的索賠要求，并想私下與趙先生簽訂所謂的保密協(xié)議。對(duì)此，趙先生曾多次進(jìn)行維權(quán)，但4S店工作人員態(tài)度蠻橫、有意回避，至今都沒能對(duì)此問題做出回復(fù)。更令人無法接受的是，期間趙先生曾多次撥打廠家400進(jìn)行投訴，但工作人員只說已受理此事，此后則杳無音訊。

作為廠家的售后服務(wù)政策，質(zhì)保期內(nèi)車主索賠應(yīng)屬正常行為，如果4S店與廠家拒絕車主訴求，則應(yīng)出示足夠充分的證據(jù)，并向車主作出解釋。否則，此等行為無異于激化雙方矛盾，讓車主對(duì)該品牌的信任度大打折扣。

3、多次維修未解決令人質(zhì)疑專業(yè)性

“不解決問題”及“不與索賠”所反映的是服務(wù)態(tài)度問題，而排在投訴第三位的“多次返修”問題點(diǎn)，所反映出來的則是4S店工作人員的專業(yè)水準(zhǔn)。山東的代先生在投訴中表示，車輛在使用過程中出現(xiàn)轉(zhuǎn)向卡滯問題，且伴有方向不回位問題，在行駛過程中需不停修正方向盤。代先生到4S店更換了轉(zhuǎn)向管柱，卡滯問題得以解決，但行駛中修正方向盤這一問題并沒有解決。此后又多次到4S店進(jìn)行檢查，更換轉(zhuǎn)向機(jī)后問題依然存在。而當(dāng)代先生提出更換轉(zhuǎn)向管柱后，4S店工作人員開始否認(rèn)車輛存在問題，但經(jīng)過多次交涉后最終同意向廠家提交報(bào)道。五天后，代先生接到4S店打來的電話，稱因同一個(gè)問題更換零件太頻繁，廠家不同意更換轉(zhuǎn)向管柱請(qǐng)求，并聲稱如果有異議可以去找第三方進(jìn)行鑒定。

品牌4S店與其它維修廠的區(qū)別，可能就在于更加精通該品牌車型維修技術(shù)，具備更為專業(yè)的維修設(shè)備，以及整車廠家的技術(shù)支持。而像代先生這樣的遭遇，可以說4S店所具備的優(yōu)勢(shì)基本喪失殆盡，既無法準(zhǔn)確找出故障點(diǎn)予以解決，也沒有相應(yīng)的廠家技術(shù)支持。僅從這兩點(diǎn)來看，將會(huì)讓車主喪失對(duì)4S店的信賴，并對(duì)其專業(yè)性產(chǎn)生質(zhì)疑。

4、銷售環(huán)節(jié)缺乏“契約精神”

在買車時(shí)，銷售人員一半都會(huì)跟消費(fèi)者信誓旦旦的承諾送這送那，但等錢一交這些承諾卻便成一紙空談，令消費(fèi)者十分懊惱，悔不該此前輕信銷售人員的“鬼話”。來自江蘇的姚先生買車時(shí)就遇到這樣的問題，當(dāng)時(shí)道4S店與銷售顧問洽談時(shí)，銷售人員承諾送給姚先生原廠倒車影像、導(dǎo)航模塊、真皮座椅、腳墊以及擋泥板等配件。但在提車時(shí)卻發(fā)現(xiàn)新車只送了前后行車記錄儀，并未送導(dǎo)航及倒車影像，座椅也并非是真皮，與此前銷售人員承諾的贈(zèng)品完全對(duì)不上。對(duì)此，姚先生認(rèn)為4S店存在欺詐銷售行為，損壞了消費(fèi)者的利益。

實(shí)際上，投訴中除反映4S店缺少“契約精神”外，還有部分車主反映廠家在新車發(fā)布會(huì)上做出的承諾同樣沒能兌現(xiàn)。在某車型上市發(fā)布會(huì)上，車企領(lǐng)導(dǎo)曾承諾前一萬名購車的客戶可享受10年20萬公里免費(fèi)保養(yǎng)保修服務(wù)，并且對(duì)所有用戶承諾贈(zèng)送終身免費(fèi)流量。但此后才得知，目前品牌官網(wǎng)配置表后期標(biāo)注：只有兩驅(qū)智領(lǐng)、四驅(qū)智尊兩個(gè)版本才能使用免費(fèi)基礎(chǔ)流量，且保養(yǎng)政策是首保之后每隔一萬公里或者六個(gè)月，贈(zèng)送一次免費(fèi)保養(yǎng)。這樣的做法令消費(fèi)者驚呼自己上當(dāng)受騙了，可見就連廠家也同樣可能存在“毀約行為”。

對(duì)于上述情形，作為弱勢(shì)群體的消費(fèi)者需時(shí)刻警惕，在購車前盡可能保留相關(guān)證據(jù)。對(duì)于銷售人員做出的承諾，一定要在購車協(xié)議或合同中落在筆頭上，才有可能避免此類問題的發(fā)生。

5、越來越多車主懷疑車輛存在設(shè)計(jì)缺陷

幾年前，車主懷疑車輛存在設(shè)計(jì)缺陷的可能性微乎其微，并不是因?yàn)檐囕v不存在此類問題，而是大部分車主對(duì)于汽車產(chǎn)品的認(rèn)知相對(duì)較少。而近年來隨著汽車知識(shí)的普及，越來越多的車主開始對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生各種質(zhì)疑，其中也暴露出一些疑似設(shè)計(jì)缺陷問題。來自湖北的陸先生在投訴中表示，新車買來后沒太注意，在網(wǎng)上瀏覽車型信息時(shí)無意間發(fā)現(xiàn)，有車主稱該車型后排左側(cè)座椅下方和后備箱左側(cè)有被排氣管烤焦的痕跡。隨即，陸先生查看了自己的車輛，發(fā)現(xiàn)是因?yàn)榕艢夤芘c車身間沒有隔熱材料，是偷工減料？還是設(shè)計(jì)缺陷？一時(shí)間成為車主討論的熱點(diǎn)，且有車主擔(dān)憂會(huì)不會(huì)存在車輛自燃的風(fēng)險(xiǎn)。除此之外，還有其它車型的車主反映該車型懸掛結(jié)構(gòu)存在設(shè)計(jì)缺陷，有可能對(duì)行車安全造成一定影響。

這一類可能會(huì)是車主遇到最為棘手的問題，因?yàn)?S店對(duì)此無能為力，只能等待廠家出臺(tái)最終解決方案。但如果廠家證實(shí)為設(shè)計(jì)缺陷，就意味著不僅要對(duì)新車做出改進(jìn)，還要為所有已售出車輛進(jìn)行“升級(jí)”。如果廠家遲遲沒有給出合理周期，將等同于該問題目前“無解”。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。