J.D.Power發(fā)布汽車銷售滿意度有下降趨勢

J.D.Power公司昨日發(fā)布了2016年中國汽車銷售滿意度研究SM（SSI）。報(bào)告顯示，盡管購車折扣不斷增加，新車車主的滿意度卻反降。豪華車市場和主流車市場平均分分別為706分和661分，兩家自主品牌躋身主流車市場榜單前十。

車輛性能正在成為推動(dòng)購買決策的主要力量

中國汽車銷售滿意度研究已經(jīng)進(jìn)入第17個(gè)年頭。這項(xiàng)研究通過五個(gè)因子——按照權(quán)重順序依次為“交車過程”（23%）、“開始購車經(jīng)歷”（21%）、“交易過程”（20%）、“經(jīng)銷商設(shè)施”（19%）和“銷售人員”（17%），衡量消費(fèi)者對(duì)于新車購買體驗(yàn)的滿意度。銷售滿意度的計(jì)算采用1,000分制。

研究發(fā)現(xiàn)，令消費(fèi)者愉悅的態(tài)度、交車時(shí)的特殊儀式、不同的試駕路徑能夠有效提升消費(fèi)者滿意度。

車輛性能正在成為推動(dòng)購買決策的主要力量。2016年，車輛性能第一次擠入車主購車的最重要的三個(gè)原因，占比達(dá)到11%，而2015年這一比例僅為6%。

折扣力度不斷加大 消費(fèi)者滿意度反降

2016年，豪華車市場每輛新車的平均折扣從2014年的17,108元增加到33,468元。在主流車市場新車平均折扣從2014年的7,316元增加到9,303元。然而，今年的整體滿意度得分卻相比去年有所下降。這個(gè)趨勢表明，整個(gè)行業(yè)在平衡折扣力度和改善客戶體驗(yàn)之間面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

J.D.Power汽車零售事業(yè)部總經(jīng)理姜忠軍表示：“在折扣讓利之外，提升銷售體驗(yàn)?zāi)軌驗(yàn)閺S商和經(jīng)銷商提供更多機(jī)會(huì)。個(gè)性化的、一對(duì)一的客戶服務(wù)在銷售階段可以打動(dòng)消費(fèi)者，而在購車后能為車主帶來欣喜，從而實(shí)現(xiàn)更長遠(yuǎn)的價(jià)值。”

90后需求顯著不同 使用互聯(lián)網(wǎng)可獲得更大折扣

和其他代際相比，90后一代對(duì)金融和保險(xiǎn)服務(wù)的需求更加強(qiáng)烈。研究顯示，在通過貸款方式購車以及購買經(jīng)銷商推薦的保險(xiǎn)服務(wù)的群體中，90后占比最高，分別為21%和79%。提供這些服務(wù)的方式對(duì)滿意度水平有顯著影響。例如，當(dāng)經(jīng)銷商推薦的保險(xiǎn)公司是車主傾向的公司時(shí)，滿意度更高（691分）。而這一滿意度差距在90后群體中最為明顯，達(dá)到55分。

使用互聯(lián)網(wǎng)獲得信息的車主獲得的平均折扣為12,856元，而沒有使用互聯(lián)網(wǎng)獲得信息的車主獲得的折扣額度為10,130元。同時(shí)，使用互聯(lián)網(wǎng)獲得信息的車主的滿意度（672分）要高于不使用互聯(lián)網(wǎng)的車主（657分）。

2016年中國汽車銷售滿意度研究（SSI）是基于2015年5月至2016年2月期間購買新車的15,633名車主的反饋。數(shù)據(jù)采集工作于2015年11月至2016年4月進(jìn)行。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。