工匠精神絕不是盲目崇拜“用戶至上”

有句話像幽浮一樣在中國上空漂浮了很多年，叫做“顧客就是上帝”，對商業(yè)影響可謂巨大。細究來歷，無非是一個美國人，一個日本人，各提出了一句話。美國馬歇爾百貨公司創(chuàng)始人馬歇爾·菲爾德在19世紀提出了“顧客總是對的”，日本歌唱家三島春夫1961年提出了“顧客就是神”。大概二十多年前，被某個中國段子手改成了“顧客就是上帝”。

“顧客總是對的”產(chǎn)生于當年服務(wù)業(yè)剛剛興起、服務(wù)意識剛剛萌芽的時候，是一種自然的升級;三島春夫的“顧客就是神”，在日本泛神論的背景下，無非是一種嚴肅工作態(tài)度。但無神論的中國段子手創(chuàng)造“顧客就是上帝”這句話，只為嘩眾取寵而已，因為語言的邊界限制，這么多年里，困死了無數(shù)國人的思考。

現(xiàn)在中國有一個熱門話題“中國為什么失去了工匠精神?”，沸沸揚揚，甚至出現(xiàn)政策激勵，仿佛工匠精神可以人工合成一樣。中國究竟為什么失去了工匠精神?有人說，因為二三十年以來，商家一味追逐顧客的淺層次要求進行生產(chǎn)、服務(wù)，罕有人質(zhì)疑“上帝”要求的合理性。

中國缺工匠精神嗎?從來就不缺

海爾張瑞敏掄起大錘砸爛次品冰箱，是不是工匠精神?褚時健開山數(shù)年培育褚橙，是不是工匠精神?董明珠讓格力掌握核心科技，是不是工匠精神?雷軍投資兩千萬研制電源插座，是不是工匠精神?張小龍苛刻控制微信的封閉性，是不是工匠精神?

中國的工匠精神從未缺失，缺失的是對工匠精神的認識。商家被“顧客就是上帝”的偽教條籠罩，放棄了工匠精神的儀式感。

顧客從來不是上帝。沒有這么愚蠢的上帝。電燈發(fā)明以前，所有人都認為點蠟燭是天經(jīng)地義的照明方式;汽車發(fā)明初期，所有人都抵制它;iPhone出現(xiàn)初期，大部分人仍覺得手機必須有鍵盤;一次性液化氣打火機上市以前，煙民都習(xí)慣用煤油打火機;還有，王老吉出現(xiàn)以前，有幾個人喝去火飲料?

在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計，有一條線可以區(qū)分平庸的產(chǎn)品經(jīng)理和優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理：平庸的產(chǎn)品經(jīng)理會搜集客戶需求，并且設(shè)法滿足他們;優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理會消化客戶需求，經(jīng)過縝密邏輯推理，提出一套最優(yōu)的解決方法，而這種最優(yōu)的解決方法，往往一開始不被顧客接受，因為超出他們的期待。伴隨著實際使用，顧客會經(jīng)歷驚喜、認可、依賴幾個階段，最后高度忠誠。

顧客不是沒有需求，而是提不出需求;商家不是沒有工匠精神，而是以為自己沒有工匠精神。顧客和商家，本就是互相尊重的平等關(guān)系。顧客產(chǎn)生需求，商家提供解決方案;顧客為此付費，商家為此盈利。

在我看來，工匠精神，就是一顆驕傲的心，是為顧客創(chuàng)造價值的初心，是對自身產(chǎn)品的信心，是堅持自己理念的決心，是希望所有顧客都購買的野心。中國任何一家企業(yè)，都有潛力呈上自己的工匠精神。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。