烏魯木齊國際機場分公司召開民航旅客服務(wù)測評（CAPSE）研討會

日前，烏魯木齊國際機場分公司組織召開了民航旅客服務(wù)測評（CAPSE）研討會，新疆機場集團副總經(jīng)理、烏魯木齊國際機場分公司總經(jīng)理陶潤文出席并強調(diào)服務(wù)工作要堅持以客戶需求為導(dǎo)向，真情服務(wù)理念要植根于員工的思想認(rèn)識中并體現(xiàn)在言行舉止上，要通過傾聽網(wǎng)路民意、強化責(zé)任落實、突顯績效問責(zé)等關(guān)鍵舉措穩(wěn)步提升機場的整體服務(wù)質(zhì)量。

據(jù)悉，CAPSE（民航旅客服務(wù)測評）于2012年正式成立，作為獨立的第三方民航服務(wù)測評機構(gòu)，CAPSE以“傾聽旅客聲音、提升服務(wù)價值”為目標(biāo)，專注提供民航服務(wù)數(shù)據(jù)咨詢及服務(wù)解決方案。合肥航聯(lián)文化傳播有限公司在會上通報了烏魯木齊國際機場2020年第四季度CAPSE測評情況，介紹了6個一級指標(biāo)和36個二級指標(biāo)的測評得分，分析了機場服務(wù)質(zhì)量工作趨勢走向，并通過對標(biāo)國內(nèi)單項指標(biāo)優(yōu)秀國內(nèi)機場、對標(biāo)分析旅客留言，梳理了機場現(xiàn)有的服務(wù)短板，提出了改進的方向及建議。

2020年，烏魯木齊國際機場圍繞“人文機場”建設(shè)目標(biāo)，整合“96556”客服熱線、微信公眾號問詢和974空港直播間業(yè)務(wù)，高效精準(zhǔn)回應(yīng)旅客關(guān)切，尤其做好防疫問題解答，投訴量同比下降57%；細化服務(wù)績效考核，規(guī)范投訴處理，打造“服務(wù)管理系統(tǒng)平臺”，上線智慧航站區(qū)監(jiān)管APP強化服務(wù)質(zhì)量管控，實現(xiàn)100%全流程監(jiān)管，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查整改率達到99.32%；優(yōu)化航站樓航顯設(shè)置，研發(fā)智能服務(wù)機器人，升級改造母嬰室、衛(wèi)生間，推廣分區(qū)靜音廣播，推進標(biāo)識標(biāo)牌、環(huán)境衛(wèi)生整治，完成“凈土喀納斯·雪都阿勒泰”“大巴扎城市展廳”等主題文創(chuàng)；增設(shè)到達中轉(zhuǎn)值機柜臺、中轉(zhuǎn)服務(wù)區(qū)，新建中轉(zhuǎn)電梯，優(yōu)化中轉(zhuǎn)服務(wù)流程、“四免兩優(yōu)三專享”服務(wù)，推出中轉(zhuǎn)小程序線上預(yù)約功能，累計保障中轉(zhuǎn)旅客82.8萬人次，“疆來疆走天緣行”品牌影響力持續(xù)增強；上線A-CDM系統(tǒng)二期，新增十大模塊場景，縮短機位預(yù)排時間50%，利用系統(tǒng)協(xié)同決策功能實施全方位、多維度精準(zhǔn)監(jiān)管預(yù)警，有效降低不利條件對航班運行影響；增設(shè)第二地面管制席，提高運行保障能力，推廣“邊推邊開”程序，航空器機坪滑行時間縮短2.06分鐘。推行“先電后橋”程序，節(jié)約保障時間3-5分鐘。引進新型行李傳送車，裝卸效率提升40%。啟用第四代安檢自助驗證閘機，通行率同比提升30%。實現(xiàn)出港旅客“一站式”全流程自助服務(wù)；推進Ⅲ類運行程序，順利通過Ⅲ類運行許可變更，成為全國第四家擁有Ⅲ類盲降運行能力的機場，復(fù)雜天氣下機場運行效率持續(xù)提升，機場放行正常率93.02%（同類機場全國排名第3位），始發(fā)航班正常率為93.33%（同類機場全國排名第2位）；融合推進“民航服務(wù)質(zhì)量品牌建設(shè)”“微笑新疆”“微笑機場”等服務(wù)質(zhì)量提升專項行動，真情服務(wù)水平不斷提升，狠抓服務(wù)重點提升“12項任務(wù)”，榮獲2019年度全國民用機場服務(wù)質(zhì)量專項優(yōu)秀獎。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。