烏魯木齊國際機(jī)場分公司召開民航旅客服務(wù)測評(píng)（CAPSE）研討會(huì)

日前，烏魯木齊國際機(jī)場分公司組織召開了民航旅客服務(wù)測評(píng)（CAPSE）研討會(huì)，新疆機(jī)場集團(tuán)副總經(jīng)理、烏魯木齊國際機(jī)場分公司總經(jīng)理陶潤文出席并強(qiáng)調(diào)服務(wù)工作要堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向，真情服務(wù)理念要植根于員工的思想認(rèn)識(shí)中并體現(xiàn)在言行舉止上，要通過傾聽網(wǎng)路民意、強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)、突顯績效問責(zé)等關(guān)鍵舉措穩(wěn)步提升機(jī)場的整體服務(wù)質(zhì)量。

據(jù)悉，CAPSE（民航旅客服務(wù)測評(píng)）于2012年正式成立，作為獨(dú)立的第三方民航服務(wù)測評(píng)機(jī)構(gòu)，CAPSE以“傾聽旅客聲音、提升服務(wù)價(jià)值”為目標(biāo)，專注提供民航服務(wù)數(shù)據(jù)咨詢及服務(wù)解決方案。合肥航聯(lián)文化傳播有限公司在會(huì)上通報(bào)了烏魯木齊國際機(jī)場2020年第四季度CAPSE測評(píng)情況，介紹了6個(gè)一級(jí)指標(biāo)和36個(gè)二級(jí)指標(biāo)的測評(píng)得分，分析了機(jī)場服務(wù)質(zhì)量工作趨勢走向，并通過對標(biāo)國內(nèi)單項(xiàng)指標(biāo)優(yōu)秀國內(nèi)機(jī)場、對標(biāo)分析旅客留言，梳理了機(jī)場現(xiàn)有的服務(wù)短板，提出了改進(jìn)的方向及建議。

2020年，烏魯木齊國際機(jī)場圍繞“人文機(jī)場”建設(shè)目標(biāo)，整合“96556”客服熱線、微信公眾號(hào)問詢和974空港直播間業(yè)務(wù)，高效精準(zhǔn)回應(yīng)旅客關(guān)切，尤其做好防疫問題解答，投訴量同比下降57%；細(xì)化服務(wù)績效考核，規(guī)范投訴處理，打造“服務(wù)管理系統(tǒng)平臺(tái)”，上線智慧航站區(qū)監(jiān)管APP強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管控，實(shí)現(xiàn)100%全流程監(jiān)管，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查整改率達(dá)到99.32%；優(yōu)化航站樓航顯設(shè)置，研發(fā)智能服務(wù)機(jī)器人，升級(jí)改造母嬰室、衛(wèi)生間，推廣分區(qū)靜音廣播，推進(jìn)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、環(huán)境衛(wèi)生整治，完成“凈土喀納斯·雪都阿勒泰”“大巴扎城市展廳”等主題文創(chuàng)；增設(shè)到達(dá)中轉(zhuǎn)值機(jī)柜臺(tái)、中轉(zhuǎn)服務(wù)區(qū)，新建中轉(zhuǎn)電梯，優(yōu)化中轉(zhuǎn)服務(wù)流程、“四免兩優(yōu)三專享”服務(wù)，推出中轉(zhuǎn)小程序線上預(yù)約功能，累計(jì)保障中轉(zhuǎn)旅客82.8萬人次，“疆來疆走天緣行”品牌影響力持續(xù)增強(qiáng)；上線A-CDM系統(tǒng)二期，新增十大模塊場景，縮短機(jī)位預(yù)排時(shí)間50%，利用系統(tǒng)協(xié)同決策功能實(shí)施全方位、多維度精準(zhǔn)監(jiān)管預(yù)警，有效降低不利條件對航班運(yùn)行影響；增設(shè)第二地面管制席，提高運(yùn)行保障能力，推廣“邊推邊開”程序，航空器機(jī)坪滑行時(shí)間縮短2.06分鐘。推行“先電后橋”程序，節(jié)約保障時(shí)間3-5分鐘。引進(jìn)新型行李傳送車，裝卸效率提升40%。啟用第四代安檢自助驗(yàn)證閘機(jī)，通行率同比提升30%。實(shí)現(xiàn)出港旅客“一站式”全流程自助服務(wù)；推進(jìn)Ⅲ類運(yùn)行程序，順利通過Ⅲ類運(yùn)行許可變更，成為全國第四家擁有Ⅲ類盲降運(yùn)行能力的機(jī)場，復(fù)雜天氣下機(jī)場運(yùn)行效率持續(xù)提升，機(jī)場放行正常率93.02%（同類機(jī)場全國排名第3位），始發(fā)航班正常率為93.33%（同類機(jī)場全國排名第2位）；融合推進(jìn)“民航服務(wù)質(zhì)量品牌建設(shè)”“微笑新疆”“微笑機(jī)場”等服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)行動(dòng)，真情服務(wù)水平不斷提升，狠抓服務(wù)重點(diǎn)提升“12項(xiàng)任務(wù)”，榮獲2019年度全國民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)優(yōu)秀獎(jiǎng)。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。