蘇寧易購(gòu)副總裁范志軍：讓好家電承載愛(ài)的溫度

春節(jié)臨近，從上海回到最初出發(fā)的南京總部，履新蘇寧易購(gòu)副總裁的范志軍，正尋求著變與不變。

1989年闖入家電圈，一晃近30年，商品變了，場(chǎng)景變了，用戶(hù)也變了，范志軍有一點(diǎn)認(rèn)知卻從未改變：家電這一行很枯燥，但家電連接的場(chǎng)景，始終是人們最珍視的親情、愛(ài)情、友情。

作為這家國(guó)內(nèi)最大家電3C零售渠道的“兩白一黑”操盤(pán)者，站在新的起跑線上，范志軍決定要和冷冰冰的家電，來(lái)一場(chǎng)轟轟烈烈的“談情說(shuō)愛(ài)”。

范志軍認(rèn)為，好家電應(yīng)該承載著愛(ài)的溫度，助力品質(zhì)生活，而好服務(wù)則是眼下家電行業(yè)的有效突破口。

談年貨節(jié)：讓好家電承載著愛(ài)的溫度

“過(guò)年了，我們想象這樣一個(gè)場(chǎng)景，一家人熱熱鬧鬧地在一起，打開(kāi)冰箱，豐富的食材是為心愛(ài)的人準(zhǔn)備的，臟衣服扔洗衣機(jī)，解放雙手的人們會(huì)有更多的時(shí)間聚在一起。從這個(gè)意義上說(shuō)，電器本身就是傳遞愛(ài)的載體。”在范志軍眼里，看上去冷冰冰的家電正被賦予著更多的溫度。

“就像一個(gè)品牌真要走到消費(fèi)者心里，它一定要讀懂消費(fèi)者在生活中所有的細(xì)節(jié)，用這些細(xì)節(jié)改造我們的服務(wù)，不斷激發(fā)出對(duì)未來(lái)生活的創(chuàng)意。”范志軍一針見(jiàn)血地指出，品質(zhì)消費(fèi)升級(jí)了，相比價(jià)格，消費(fèi)者更關(guān)注它是不是“好”貨。

來(lái)勢(shì)兇猛的蘇寧年貨節(jié)，更把“好”貨推向了極致。除了炫酷的玩法，能給到消費(fèi)者真正實(shí)惠，才是制勝的“王牌”。

如何給消費(fèi)者提供“好”貨？范志軍看好蘇寧的“獨(dú)門(mén)武器”，依賴(lài)線上線下全渠道的打通，給消費(fèi)者提供多種消費(fèi)場(chǎng)景，優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)。伴隨著大開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略落地，蘇寧未來(lái)要達(dá)到2萬(wàn)+店，而2018年，5000家店要在全國(guó)開(kāi)花，從一二級(jí)市場(chǎng)向四六級(jí)市場(chǎng)逐級(jí)下沉，能精準(zhǔn)觸達(dá)到更多人群。

早早走在行業(yè)前面的蘇寧，多業(yè)態(tài)則成為連接消費(fèi)者的天然流量入口，O2O融合模式正爆發(fā)出智慧零售的驚人魅力。

范志軍表示，蘇寧智慧零售通過(guò)前瞻的技術(shù)構(gòu)建零供關(guān)系，把上游最好的產(chǎn)品傳遞給下游消費(fèi)者：一方面，通過(guò)與品牌商合作打通消費(fèi)大數(shù)據(jù)，幫助品牌商精準(zhǔn)研發(fā)和按需定產(chǎn)；另一方面，通過(guò)反向定制等方式，讓消費(fèi)者用最合適的價(jià)格買(mǎi)到自己最心儀的產(chǎn)品。

從業(yè)30年“老司機(jī)” 揭秘電視越買(mǎi)越大的背后真相

此次受命調(diào)往蘇寧總部，執(zhí)掌大家電業(yè)務(wù)，作為擁有30年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的“老司機(jī)”，范志軍深感肩上沉甸甸的責(zé)任。2002年，范志軍開(kāi)辟北京市場(chǎng)，蘇寧易購(gòu)在北方得到全面推廣，并在北京、上海市場(chǎng)與國(guó)美、大中、永樂(lè)、百思買(mǎi)等正面交鋒，算是打下了蘇寧大家電的半壁江山。

藏于家電市場(chǎng)的消費(fèi)動(dòng)向，每一次都被蘇寧敏銳地捕捉到。

1999年，蘇寧從空調(diào)專(zhuān)營(yíng)向綜合電器全國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，開(kāi)啟二次創(chuàng)業(yè)。作為新興彩電業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人，范志軍意氣風(fēng)發(fā)。當(dāng)新街口第一家旗艦店開(kāi)業(yè)，人頭攢動(dòng)的熱鬧場(chǎng)景成為了一道靚麗的風(fēng)景線。

范志軍回憶，大多數(shù)消費(fèi)者家中的第一臺(tái)電視，是從厚重、體積大的CRT電視開(kāi)始的。隨著生活水平的提高，蘇寧率先提出CRT將退出彩電市場(chǎng)，并在2000年賣(mài)出了全國(guó)第一臺(tái)夏普液晶彩電。直到2008年，液晶、等離子電視基本完成了對(duì)CRT電視的取代工作，液晶電視迎來(lái)大發(fā)展。

可以說(shuō)，在彩電30年的換代升級(jí)中，蘇寧一路領(lǐng)跑，相繼提出高清、大屏、OLED、激光電視等行業(yè)標(biāo)簽。范志軍認(rèn)為，2018年，彩電消費(fèi)尺寸主流將向更大屏65吋邁進(jìn)，75吋及以上產(chǎn)品將延續(xù)爆發(fā)性增長(zhǎng)趨勢(shì)。

彩電如此，其他家電亦如此，正是基于對(duì)整個(gè)消費(fèi)升級(jí)脈搏的準(zhǔn)確把握，蘇寧在家電領(lǐng)域始終立于潮頭。

今年，國(guó)家各項(xiàng)政策紅利將陸續(xù)釋放，消費(fèi)需求升級(jí)、城鎮(zhèn)化、老齡化趨近、二胎經(jīng)濟(jì)將實(shí)實(shí)在在地驅(qū)動(dòng)市場(chǎng)需求的擴(kuò)容。這股消費(fèi)升級(jí)的內(nèi)生性力量，在2018年或?qū)⒈l(fā)更大的力量。

基于這個(gè)判斷，范志軍表示，新的一年，蘇寧在行業(yè)內(nèi)必將繼續(xù)引領(lǐng)整個(gè)市場(chǎng)的消費(fèi)升級(jí)，供應(yīng)鏈上為上游創(chuàng)造價(jià)值外，還把最好的商品傳遞給消費(fèi)者，在銷(xiāo)售上全面跑贏對(duì)手。

2018年造極，蘇寧的突破口在哪里

2018年，正是互聯(lián)網(wǎng)巨頭蘇寧拉開(kāi)“造極”大幕的一年。而這一年的突破口，范志軍認(rèn)為在服務(wù)。因?yàn)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于整個(gè)產(chǎn)品的生命周期，從而可以跟用戶(hù)產(chǎn)生強(qiáng)關(guān)聯(lián)，形成一個(gè)循環(huán)流量。

“蘇寧家電深耕行業(yè)近30年，好口碑的獲得，離不開(kāi)良好的服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)體驗(yàn)。”范志軍坦言，以前，沒(méi)有人把服務(wù)當(dāng)成產(chǎn)品，而是把服務(wù)作為獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種舉措。而在蘇寧的理念中，產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)導(dǎo)購(gòu)（蘇寧V購(gòu)）、試用、配送、安裝、維護(hù)，是一個(gè)全流程的運(yùn)營(yíng)模式。2018年，蘇寧服務(wù)模式也要成為家電行業(yè)的樣板。

如今，家電市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)正在從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。消費(fèi)者從過(guò)去的家電購(gòu)買(mǎi)、安裝、維修，到現(xiàn)在的家電清洗、家居服務(wù)、空氣治理需求，圍繞著家電服務(wù)的生活場(chǎng)景不斷延伸。正是看重這一機(jī)遇，蘇寧易購(gòu)著力搭建智慧服務(wù)平臺(tái)、完善服務(wù)生態(tài)鏈，積極推動(dòng)服務(wù)行業(yè)變革。

在蘇寧易購(gòu)的產(chǎn)品銷(xiāo)售中，服務(wù)已經(jīng)成為可預(yù)約的產(chǎn)品。用戶(hù)下單就可以預(yù)約自己想要的服務(wù)。蘇寧易購(gòu)的蘇寧幫客頻道，已有超過(guò)2000個(gè)sku量級(jí)的服務(wù)產(chǎn)品，其服務(wù)類(lèi)目涵蓋家電、電子、家居、家政、汽車(chē)、集成系統(tǒng)和智能產(chǎn)品，背后是5500家服務(wù)站點(diǎn)、近5萬(wàn)名服務(wù)工程師、4000家平臺(tái)服務(wù)產(chǎn)品商戶(hù)，打造全區(qū)域、全品類(lèi)、全方位貼心服務(wù)。

2017年，蘇寧V購(gòu)、以舊換新、準(zhǔn)時(shí)達(dá)、如約送等極致服務(wù)，在消費(fèi)者心目中形成良好口碑，物流服務(wù)滿意度持續(xù)位居郵政總局行業(yè)綜合排名的首位。

追隨張近東20年，范志軍一直恪守著那句“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”。范志軍表示，2018年，蘇寧將深耕用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，為消費(fèi)者帶來(lái)好產(chǎn)品、好服務(wù)。聚焦“好”字，范志軍內(nèi)心定下了小目標(biāo)：2018年，蘇寧的物流要提速，次日達(dá)、半日達(dá)的范圍將進(jìn)一步擴(kuò)展，送裝一體的品類(lèi)要拓展至彩電、冰箱、熱水器、空調(diào)等大家電。此外，要在終端人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和認(rèn)知水平上下功夫，第一時(shí)間解決用戶(hù)需求。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。