南寧電信精準(zhǔn)培訓(xùn)提升新年服務(wù)水平

參加一次營業(yè)廳現(xiàn)場客戶服務(wù)精準(zhǔn)培訓(xùn)，讓廣西南寧電信營業(yè)員陳淑嬌掌握了如何服務(wù)好客戶的竅門。近日，小陳在處理一起關(guān)于客戶購買代理商終端產(chǎn)品存在問題的投訴中，不僅使該客戶滿意地打消了轉(zhuǎn)網(wǎng)念頭，而且還促成他加辦了20M的寬帶提速業(yè)務(wù)。

“之前那種統(tǒng)一課程的大班式灌輸，有些內(nèi)容跟我的需求不沾邊，現(xiàn)在自己需要提升什么技能就參加什么培訓(xùn)，這種方法效果要好得多?！毙￡愓f。

陳淑嬌的感慨，折射出南寧電信之前服務(wù)培訓(xùn)中“開大班、上大課、一鍋炒”，不因人施教、針對性不強(qiáng)的問題。為了改變這一弊端，讓營業(yè)員培訓(xùn)真正取得實(shí)效，為2015年的服務(wù)水平再上新臺階打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，2014年第四季度以來，南寧電信堅(jiān)持問題導(dǎo)向，緊扣營業(yè)廳店實(shí)際，根據(jù)各營業(yè)廳店不同業(yè)務(wù)人員的需求，用“菜單”做導(dǎo)向，大力推進(jìn)“化整為零，分類指導(dǎo)”的方式方法，依托公司培訓(xùn)基地和班組小課堂，按照精準(zhǔn)管用的培訓(xùn)路徑，既堅(jiān)持“走出去”精準(zhǔn)補(bǔ)缺，又“沉下來”活學(xué)活用。在市級公司層面，由人力資源部牽頭抓總，客戶服務(wù)部、渠道運(yùn)營中心等部門配合，設(shè)置了10個專項(xiàng)培訓(xùn)班，由營業(yè)員自主選擇參加培訓(xùn)的班次。在各縣分公司、農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局層面，在10個專項(xiàng)分類培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，再細(xì)分10個培訓(xùn)項(xiàng)目，讓各縣分公司、農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局營業(yè)員有更大的選擇機(jī)會，盡量做到看單隨意“點(diǎn)菜”，分類指導(dǎo)，扎實(shí)推進(jìn)營業(yè)員培訓(xùn)工作。

模擬體驗(yàn)，注重實(shí)踐講實(shí)效，也是南寧電信精準(zhǔn)培訓(xùn)的有效方法之一。“即使是喜歡挑剔的客戶，甚至是那種脾氣大的客戶，也常常會在一個具有忍耐心和同情心的傾聽者面前，態(tài)度變得緩和起來，因此，當(dāng)客戶說出他們心中的抱怨時，只要認(rèn)真傾聽，并對他們的感受表示同情，就可以贏得他們的心……”培訓(xùn)師一邊示范一邊講解。這是2014年年底，南寧電信在隆安縣分公司營業(yè)廳組織培訓(xùn)的場景。

針對縣域分公司、農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局等基層營業(yè)員技能貧乏及現(xiàn)場培訓(xùn)少等問題，南寧電信將培訓(xùn)重心下移，采取了“專家+營業(yè)廳+體驗(yàn)”的培訓(xùn)模式，由培訓(xùn)師在營業(yè)廳、一線現(xiàn)場手把手指導(dǎo)基層營業(yè)員模擬體驗(yàn)，做到技能“補(bǔ)鈣”和精神“充電”兩不誤。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。