應“數(shù)”而生 乘“云”直上 “社會和云”勁飄貴陽

大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展風生水起的貴陽，正緊扣提升社會治理水平和改善民生福祉，創(chuàng)新性地打造貴陽市社會治理大數(shù)據(jù)云平臺——“社會和云”，服務“后發(fā)趕超、彎道取直”，服務打造創(chuàng)新型中心城市，將為貴陽擔當全省發(fā)展路上的“發(fā)動機”、“火車頭”注入無限動力。

大數(shù)據(jù)蘊藏大價值，對于政府治理來說，大數(shù)據(jù)更提供了全新契機。2015年6月，“社會和云”工程正式啟動建設，并明確將按照“一年打基礎、兩年建平臺、三年抓應用”的思路分步實施，確保2017年初步建成并正常運轉(zhuǎn)，搭建一個服務于整個社會各個層面的平臺，促進貴陽市社會治理能力的快速提升和現(xiàn)代化。

就像社會治理是一項系統(tǒng)而復雜的工程，“社會和云”的搭建也并不簡單。目前，“社會和云”項目規(guī)劃的主要功能包括一圖一庫四應用。一圖指的是要將貴陽的三維地理信息作為項目的重要支撐，以便真正實現(xiàn)精細到樓層、到戶的社會服務和管理。一庫是指要建立針對社會面的人、地、事、物、情、組織等多維度相互關(guān)聯(lián)的塊數(shù)據(jù)庫，基于這個塊數(shù)據(jù)庫，可實現(xiàn)社會資源的供需平衡和精準服務，和為政府提供更加真實可靠的決策支持數(shù)據(jù)。四個應用則分別是網(wǎng)格化管理、社會動員、社區(qū)服務和數(shù)讀貴陽。

網(wǎng)格化管理方面，從基層的網(wǎng)格管理員到各級政府機構(gòu)將形成真正的聯(lián)動機制，實現(xiàn)案件的統(tǒng)一受理、統(tǒng)一轉(zhuǎn)派、統(tǒng)一處置。計算機經(jīng)過對人的身份、行為、思維等數(shù)據(jù)進行關(guān)聯(lián)分析，以自動化、可視化的方式展現(xiàn)處理全過程，從而實現(xiàn)自動循環(huán)、自動檢索、自動預警，進而不斷規(guī)范社會行為。

社會動員方面，平臺承載的重點業(yè)務之一是社會公益活動，通過平臺可將公益活動的供需兩端均整合到“社會和云”當中，擴大公益活動的影響力，保證公益活動開展的規(guī)范性，并基于大數(shù)據(jù)的分析對公益服務的需求進行分析，避免盲目的公益服務。

社區(qū)服務方面，平臺是針對市民服務需求的長尾化情況，在社區(qū)層面提供除了基本政務功能之外的其它社區(qū)公共服務功能，重點是對廣大市民提供養(yǎng)老、家政、開鎖、疏通下水道等瑣碎的社區(qū)服務，通過聚合服務資源，讓社區(qū)層面的社會化服務效率進一步提升。

數(shù)讀貴陽方面，平臺既包括能為政府各級機構(gòu)提供輔助決策的功能，也能面向社會面提供基于大數(shù)據(jù)平臺的“數(shù)據(jù)眾析”功能，社會公眾可通過政府公開的相關(guān)數(shù)據(jù)進行相關(guān)分析，例如分析某個區(qū)域的老年人口情況來判斷該區(qū)域是否適合進行養(yǎng)老服務的創(chuàng)業(yè)等，“數(shù)據(jù)眾析”功能未來將是廣大群眾體驗大數(shù)據(jù)服務的一個重要窗口。

可以說，“社會和云”建設完成后，將起到“四個器”的功能，即社會治理情況的顯示器、社會痛點的傳感器、黨政社企群聯(lián)系共享的路由器、社會產(chǎn)業(yè)的孵化器，將為廣大群眾提供一個可用、實用、好用的參與社會治理的渠道，并促進政府服務的提升和政府職能的轉(zhuǎn)變，打造全新的社會治理生態(tài)環(huán)境，實現(xiàn)“和合、和諧、和眾”的價值目標。

“大數(shù)據(jù)”如何

改變呼叫中心？

——貴陽市12345市長（政府）熱線案件分配實現(xiàn)智能分類自流程化

到目前為止，貴陽市12345市長（政府）熱線每天上報處置的案件已經(jīng)穩(wěn)步增長到2000條以上。而就在一年前，貴陽市網(wǎng)格化服務管理指揮調(diào)度中心成立之初，這個數(shù)字還不到1000條。

業(yè)務量的大幅增加，給貴陽市網(wǎng)格中心的工作帶來了前所未有的挑戰(zhàn)，并且這些數(shù)據(jù)仍有持續(xù)增加的趨勢。面對海量來電，有限的人工坐席開始感到“力不從心”。

“接線員需要一邊輸入市民提出的問題，一邊人工判斷市民提出的問題屬于什么類型、對應的處理單位是哪里、應該如何答復。為此，中心制定了大量繁瑣的培訓資料、詳細的處置流程和規(guī)則，這些內(nèi)容都需要坐席員花很長的時間去學習和熟練。往往需要耗費很長的時間，才能培訓出一名合格的坐席員。”貴陽市網(wǎng)格中心相關(guān)負責人介紹。

同時，由于案件的分類非常龐雜，坐席員業(yè)務不熟練或者人為失誤，還經(jīng)常有選錯分類或者處理聯(lián)動單位的情況。所以，所有的處置流程都需要通過有經(jīng)驗的值班長人工審核后才能分派到聯(lián)動單位，對高效快速的響應處置市民的報案帶來很大的負擔。因此，尋找一種先進的技術(shù)手段，對案件進行快速、準確的自動分類并與相應的處理規(guī)則進行關(guān)聯(lián)，從而實現(xiàn)自動化、智能化、高效率的自流程服務平臺，對公共服務平臺服務水平的提升變得至關(guān)重要。

如何能夠快速通過對市民上報的文本信息進行相應處理呢？

針對于此，貴陽市網(wǎng)格化服務管理指揮調(diào)度中心和貴州省大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展應用研究院聯(lián)合成立貴陽市社會治理塊數(shù)據(jù)研究中心，針對過去上報的數(shù)百萬條案件描述，采用大數(shù)據(jù)手段進行了分析，取得了五部分的成果——

首先，通過對案件描述的詳盡剖析，在已有大類、小類的基礎上歸納總結(jié)了各類別的細類，共765類。有的細類還包含子類，從而充分涵蓋了社會生活的方方面面，為智慧化城市的進展奠定了一定的基礎；

其次，先通過相關(guān)部門提供的數(shù)據(jù)，對各區(qū)（市、縣）的相關(guān)聯(lián)動職能部門進行規(guī)范化整理，構(gòu)建職能部門庫，再通過文本分析的方法對案件中的描述字段進行關(guān)鍵詞歸納，構(gòu)建了關(guān)鍵詞庫，最后匹配到各個細類，甚至子類，同時也對應到各相關(guān)職能部門，為各類別與職能部門之間架起了一條堅固的橋梁；

第三，通過剖析數(shù)據(jù)中的時間數(shù)據(jù)，對各案件類型的處置時限做了較科學化的界定，從而改善以往憑經(jīng)驗定時限的弊端；

第四，鑒于公共服務案件的復雜性，針對一些特殊案件如重復案件進行了分析，從而歸納出了一些容易成為重復案件的小類、細類，提升話務員團隊整體工作效率；

最后，建立了聯(lián)動關(guān)鍵詞庫和職能部門庫，以及聯(lián)動關(guān)鍵詞庫和各類別的統(tǒng)計模型，并運用已有案件數(shù)據(jù)作為測試集對模型進行評估，效果顯著，從而為案件處理自流程化的實現(xiàn)奠定了基礎。

目前，通過相關(guān)的技術(shù)支持，數(shù)據(jù)分類成果和算法率先在12345公共服務熱線的微信平臺“筑城微治”嘗試。市民通過微信上報的案件，會首先通過大數(shù)據(jù)算法的自動識別，確定案件的大類、小類和處置聯(lián)動單位。只有當出現(xiàn)不能識別，或者存在多個參考類別及聯(lián)動單位的情況時，再由值班長進行手動選擇案件類別和處置聯(lián)動單位。針對自流程模型，初步嘗試時，自動化準確率只達到30%，經(jīng)過進一步分析、優(yōu)化后，準確率已達到60%。預計通過不斷的優(yōu)化，模型的準確率還會不斷地提高。

“眾采客”貴陽人的指尖“大數(shù)據(jù)”

——專訪國家“千人計劃”人才賈西貝

大數(shù)據(jù)時代的社會治理怎么搞？即將上線的“家貴陽·眾采客”APP又是什么新玩意兒？數(shù)據(jù)眾包與我們每個人的關(guān)系何在？針對這些大家關(guān)心的問題，記者專訪了國家“千人計劃”人才賈西貝。

“‘社會和云’項目是貴陽市政府以大數(shù)據(jù)手段轉(zhuǎn)變社會治理思路的新突破。大數(shù)據(jù)讓從‘拍腦袋’決策，從‘大概’、‘也許’的決策，到用數(shù)據(jù)驅(qū)動決策。”作為“千人計劃”專家，賈西貝高度評價貴陽市“社會和云”項目?！百F陽市‘社會和云’工程是一個很創(chuàng)新的工程，在國家治理體系建設的大背景下，貴陽‘社會和云’是社會治理與大數(shù)據(jù)相結(jié)合的一個創(chuàng)新嘗試和應用典范，在全國性的國家治理體系建設中具有標本意義。”

“社會和云”工程構(gòu)建了以網(wǎng)格員采集、樓棟長、小區(qū)、園區(qū)、物業(yè)公司、快遞公司采集及全民眾包數(shù)據(jù)采集構(gòu)成“樓網(wǎng)互動、群采眾包”數(shù)據(jù)采集體系，是解決數(shù)據(jù)時效性、準確性、標準性、全面性的有效手段。

“社會和云”是一個數(shù)據(jù)采集平臺，針對數(shù)據(jù)如何采，在具體工作中進行了明確的分工，對什么樣的數(shù)據(jù)由誰采劃分了“邊界”。其中，網(wǎng)格員通過政務移動應用“和貴陽·網(wǎng)格易”進行實有人口信息采集、房屋（部件）信息采集、法人（機構(gòu)）信息采集、隱患事件信息采集、重點及特殊人群信息采集、服務需求采集、社情民意采集；樓棟長、小區(qū)、園區(qū)、物業(yè)公司、快遞公司通過政務移動應用“和貴陽·樓管易”進行房屋樓棟信息采集、流動人口信息采集、流動車輛信息采集、治安綜合信息采集、服務需求信息采集、安全隱患信息采集、公益舉報信息采集；全民眾包數(shù)據(jù)采集通過市民門戶移動應用“家貴陽·眾采客”（簡稱“眾采客”）進行市民身邊的商業(yè)數(shù)據(jù)采集、公益舉報信息采集。

“‘眾采客’是‘社會和云’對所有群眾開放的數(shù)據(jù)眾包采集平臺。結(jié)合社會群眾的力量，進行全方位的數(shù)據(jù)采集，為‘社會和云’工程提供準確、及時、涵蓋面廣泛、種類豐富的非隱私數(shù)據(jù)。”談到即將上線的“家貴陽·眾采客”APP，賈西貝這樣說。

“眾采客”的推廣使用。一方面，貴陽人民可以通過利用自己空閑時間采集數(shù)據(jù)，獲取勞動報酬；另一方面，貴陽政府可以通過社會大眾，低成本、高效率地獲取高質(zhì)量的數(shù)據(jù)源。因此，使用“眾采客”采集貴陽人民身邊的社會開放數(shù)據(jù)，兼具社會與經(jīng)濟雙重價值。

例如，北京的一家貸款機構(gòu)要給貴陽市的某個中小企業(yè)做貸款，但需要核實這家企業(yè)的真實經(jīng)營情況。傳統(tǒng)的方式需要派人打“飛的”到借款公司的現(xiàn)場核查一下，需要付出昂貴的差旅成本費用及時間成本；而通過“眾采客”，這家貸款機構(gòu)只需要在平臺上發(fā)布一個需求，經(jīng)審核屬于合法系統(tǒng)信息后，系統(tǒng)會自動將任務派發(fā)給借款單位附近的兼職采集員，只需要花很少的代價就能快速地獲取到想要的信息。

有了“眾采客”采集的大數(shù)據(jù)，可以“讓數(shù)據(jù)多跑路、讓群眾少跑腿”，實現(xiàn)“數(shù)據(jù)為民”——讓數(shù)據(jù)為人民服務。比如一個家庭的孩子何時打疫苗，打什么疫苗，可以上哪一個小學，老人何時可以辦老年優(yōu)待證，何時可以領(lǐng)老人津貼，是否是上門辦理等等都可通過“眾采客”提供的“大數(shù)據(jù)”享受到更加貼心、更加主動、更加個性化的公共服務。

賈西貝對“眾采客”的前景十分看好。他說，“眾采客”誕生于社會治理領(lǐng)域，它應運而生，具有符合時代特征的歷史使命?！氨姴煽汀笔且粋€眾包模式的數(shù)據(jù)采集平臺，幫助一個城市增強數(shù)據(jù)生產(chǎn)能力、增加數(shù)據(jù)交易品種、培育數(shù)據(jù)造血機制、培養(yǎng)全民大數(shù)據(jù)意識?！氨姴煽汀钡臄?shù)據(jù)采集眾包，還將開啟數(shù)據(jù)清洗眾包、數(shù)據(jù)分析眾包的先聲，為貴陽、為全國的大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)探索數(shù)據(jù)眾包的新路。

“社會和云”應大數(shù)據(jù)而生

——專訪資深大數(shù)據(jù)專家陳朝陽

“隨著社會的快速發(fā)展和急劇變遷，包括人、地、事、物、情等在內(nèi)的社會治理數(shù)據(jù)和信息變得愈發(fā)龐大和復雜，這正好與當前大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展不期而遇，‘社會和云’正是在這種形勢下，通過大數(shù)據(jù)相關(guān)技術(shù)的應用，支撐和推動貴陽市社會治理創(chuàng)新?！比涨埃Y深大數(shù)據(jù)專家陳朝陽在接受本報記者專訪時說。

在陳朝陽看來，“社會和云”對大數(shù)據(jù)相關(guān)技術(shù)的應用主要體現(xiàn)在：標簽畫像技術(shù)在精細化社會治理中的應用、基于機器學習的智能分類、智能分配和自動化流程等方面。

在標簽畫像技術(shù)的應用方面，隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的深入研究與應用，政府的關(guān)注點日益聚焦于怎樣利用大數(shù)據(jù)為人民群眾提供精準服務。標簽畫像技術(shù)的應用能為更加精細的社會治理打下了良好的基礎。比如“數(shù)博會”作為一個臨時和特殊的事件，需要從社會治理的角度進行關(guān)注，但是原有的人、地、事、物、情、組織等都無相關(guān)分類，沒有相關(guān)流程支撐對其進行精準服務和管理。通過畫像、標簽建模技術(shù)，給相關(guān)的人、地、事、物、情等打上“數(shù)博會”的標簽，就可以通過進一步的分析挖掘，對“數(shù)博會”相關(guān)的社會行為進行深度分析，實現(xiàn)精細治理和精準服務。

自流程化是大數(shù)據(jù)應用的核心，也是其有別于信息化的根本區(qū)別所在。在基于機器學習的智能分類、智能分配和自動化流程方面，“社會和云”在現(xiàn)有網(wǎng)格化管理系統(tǒng)基礎上，利用大數(shù)據(jù)和機器學習處理能力，系統(tǒng)自動完成辦事流程數(shù)據(jù)比對、方案推薦等，減輕人工干預，提升效能。

在協(xié)調(diào)聯(lián)動單位中，系統(tǒng)自動將需要辦理事項推送給聯(lián)動單位對應窗口和人員，推薦最優(yōu)方案，合理利用資源。同時，社會力量組織辦事流程簡化，系統(tǒng)中自動完成流轉(zhuǎn)，以最大力度減輕資源利用，完成社會服務。以案件處理為例，通過對歷史案件信息的處理，進行分析處理，通過機器學習進行挖掘，實現(xiàn)案件的智能分類、智能分配，從而實現(xiàn)智能的自流程化。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。