國美與e家快服合作 搶食后家電服務市場

雖然現(xiàn)階段家電消費終端需求不振，但家電售后服務市場卻是一塊豐厚的蛋糕，尤其農(nóng)村售后服務市場，競引的大連鎖、電商等渠道搶食。

日前，國美電器與專注于家電建材后服務市場的平潭綜合實驗區(qū)e家家居服務股份有限公司(以下簡稱“e家快服”)達成合作，共同做大后服務市場大蛋糕。

2015年在家電行業(yè)多個品類市場下滑的背景下，國美實現(xiàn)了銷售收入646億元，同比增長7%，凈利潤12億元，可比門店銷售收入增長2.3%。綜合毛利率17.8%。國美電器連續(xù)三年復合增長17.3%，顯示其在傳統(tǒng)渠道中依然保持優(yōu)勢。

而在售后服務方面，據(jù)國美全國售后總經(jīng)理王嘉森向中國家電網(wǎng)記者介紹，目前國美自建售后服務工人有2000多名，全國簽約售后服務網(wǎng)點7000多家，在一二線城市的優(yōu)勢明顯。為何與e家快服合作?王嘉森告訴記者，e家快服的網(wǎng)點布局覆蓋三四級市場和農(nóng)村市場，雙方通過全國大面積的合作，互補性強，在三四級市場可以把國美和e家快服的優(yōu)勢發(fā)揮更大。

e家快服到底是一家什么樣的公司?記者了解到，e家快服成立于家電行業(yè)轉(zhuǎn)型調(diào)整明顯的2014年，當年家電企業(yè)面臨行業(yè)下行壓力對售后方面人員收縮性調(diào)整，這反而給e家快服帶來機會，通過整合大量優(yōu)質(zhì)售后服務網(wǎng)點與資源，在短短兩年時間里壯大了自己的規(guī)模，并通過創(chuàng)辦售后服務學校“育晟技能”進行業(yè)務培訓提升專業(yè)性。

目前e家快服在全國已經(jīng)有3萬多個服務網(wǎng)點，還在售后服務這個市場領域獨創(chuàng)出專注于最后一公里送裝一體的“e里送”，以及創(chuàng)客金、e延保、易車送等特色服務模式。

“這兩年來我們團隊幾乎沒有休息過，別人休息時我們?nèi)栽趹?zhàn)斗，我們踏遍了祖國各鄉(xiāng)鎮(zhèn)，就如我的頭發(fā)一樣從黑到白，我們也是平凡大眾的一員，服務沒有最好，只有更好。無法讓每個客戶滿意，也意味著e家快服在這兩年的路上遇到諸多的困難和問題。但我們沒有放棄，堅持學習，遇到困難就找到解決的方法”，謝文山向中國家電網(wǎng)記者感嘆了這兩年公司發(fā)展的心路歷程。

而與國美此次的合作，謝文山認為，國美是家電零售中的強者，e家快服要做行業(yè)的強者就必須與強者為伍。

《家電圈》此前有報道顯示，中國家庭中的彩電、空調(diào)、冰箱、洗衣機等大家電保有量就已經(jīng)突破10億臺以上，如果加上廚電小家電這一數(shù)字則更大。2013年前后官方公布的中國家庭的家電保量在16億臺以上，加上這幾年的增長在18億臺左右。按照中國目前大約4億多戶家庭計算，每戶家庭的家電擁有件數(shù)應該在4件左右。近年來，不少家電企業(yè)對外公布的大家電維修率在2%-3%左右，可能實際情況可能會略高一點。隨著很多家電使用年限增加，維修率也會偏高。按照目前家電保有量，以及維修率，基本上能推算出一年家電維修市場的容量。

在售后服務這個市場，清洗、保養(yǎng)等服務需求目前在一些高端家電中有明顯增長勢頭，家電的深度清洗、保養(yǎng)等服務的收費情況一般在100-200元每單，這塊市場潛力可觀，稱之為家電后服務市場。王嘉森向記者表示，國美已經(jīng)開始關注到家電后服務市場，未來國美會與更多e家快服這類專業(yè)性較高的企業(yè)開展合作，培育壯大家電后服務市場。

中國家電網(wǎng)記者進一步了解，針對家電后服務市場，目前京東、阿里、蘇寧、五星電器、匯通達等渠道商紛紛以類似的一些商業(yè)模式向家電后服務市場滲透。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。