在銀行飛速數(shù)字化轉(zhuǎn)型的當(dāng)下,老年群體與數(shù)字化應(yīng)用之間的矛盾,越來越受到廣泛的關(guān)注。浦發(fā)銀行北京分行在加速推進(jìn)數(shù)字化建設(shè)的同時(shí),始終關(guān)注“適老化”服務(wù),從網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)到網(wǎng)點(diǎn)外,幫助老年人全面融入信息化社會(huì),增強(qiáng)獲得感。
網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)“適老化”細(xì)節(jié)考究根據(jù)《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)老年客戶群體服務(wù)方案》,浦發(fā)銀行北京分行網(wǎng)點(diǎn),廳堂設(shè)置愛心座椅,并放置“愛心靠墊”,讓老人在等待時(shí)更加舒適。在服務(wù)大廳公共區(qū)域,放置老花鏡、放大鏡、便民醫(yī)藥箱等,方便老年人隨時(shí)取用。
記者了解到,如需在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù),網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)機(jī)為老年人設(shè)置了“綠色通道”選項(xiàng),老年客戶可點(diǎn)擊領(lǐng)取“綠色通道”排隊(duì)號(hào)碼,并到專設(shè)的“愛心服務(wù)窗口”辦理業(yè)務(wù)。
同時(shí),浦發(fā)銀行北京分行將老年客戶的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化,設(shè)置專人服務(wù)制度,對(duì)每個(gè)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的老人,由服務(wù)專員主動(dòng)迎接、攙扶,貼身答疑,并陪同老人在自助設(shè)備上完成業(yè)務(wù)辦理。在浦發(fā)銀行北京南湖支行營(yíng)業(yè)廳,帶孫子上門辦理業(yè)務(wù)的李先生,第一時(shí)間受到員工的熱情接待,女員工不僅指導(dǎo)李先生在自助機(jī)上操作,還幫他安撫年幼的孫子。老先生說,在這里感受到了“賓至如歸”的服務(wù)。
網(wǎng)點(diǎn)外延續(xù)對(duì)老人的關(guān)愛
“老人不方便出門,我們就把服務(wù)送上門”,作為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的延伸,浦發(fā)銀行北京宣武支行較早制定了上門服務(wù)機(jī)制,以團(tuán)隊(duì)形式上門為周邊孤寡老人、危重病人及行動(dòng)不便者等特殊客群提供金融服務(wù)。
2020年11月,一位90多歲的耄耋老人給浦發(fā)銀行北京宣武支行打來了電話,因?yàn)槊艽a輸錯(cuò)多次,導(dǎo)致賬戶被鎖定,她無法進(jìn)入浦發(fā)銀行手機(jī)銀行查看自己的基金資產(chǎn)。這位老太太是住在附近社區(qū)的一位老教授,但因年事已高,腿腳不便,所住的樓房又沒有電梯,她外出的次數(shù)并不多,多數(shù)銀行業(yè)務(wù)都是在手機(jī)端完成,這次賬戶鎖定讓依賴手機(jī)的老人有些焦慮。理財(cái)經(jīng)理葛新典在內(nèi)部匯報(bào)了老太太的情況,經(jīng)內(nèi)部審批及當(dāng)事人確認(rèn),她和女同事與老太太約好第二天上門,用浦發(fā)銀行的移動(dòng)智能設(shè)備為她完成密碼重置。
當(dāng)她們來到老人的家,發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)光線昏暗,垃圾堆放隨意,家里也沒怎么收拾。因?yàn)闆]有子女照顧,老太太和90多歲的老伴只能湊合過日子,這讓兩個(gè)女孩有些心酸。
在完善個(gè)人信息時(shí),需要拍攝當(dāng)事人手持身份證的照片,但身份證照片上老人的一頭烏發(fā)已變成滿頭銀絲,加上屋內(nèi)光線昏暗,機(jī)器難以通過照片確認(rèn)老人身份,于是葛新典和同事嘗試多次,最終在屋里為老人找到一頂黑帽子戴上,并拉開窗簾拍攝,機(jī)器才識(shí)別通過,完成了信息完善與密碼修改。
辦完業(yè)務(wù),葛新典與同事主動(dòng)幫老人簡(jiǎn)單收拾了一下垃圾,還把他們落在樓下的買菜推車拿回家,并為老人購(gòu)置了一些食物。葛新典說,“老太太以前能活動(dòng)的時(shí)候,來行里買過基金,現(xiàn)在行動(dòng)不便了,身邊也沒有子女,我們就盡自己所能照料兩位老人”。
從敬老、愛老、助老的服務(wù)宗旨出發(fā),浦發(fā)銀行北京分行不斷用行動(dòng)豐富著“新思維心服務(wù)”的品牌內(nèi)涵。浦發(fā)銀行北京分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,為老年客戶群體提供有溫度、更周全、更便利的金融服務(wù),讓老年人樂享數(shù)字生活,我們更多行動(dòng)在路上。
備注:數(shù)據(jù)僅供參考,不作為投資依據(jù)。
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