醫(yī)藥及醫(yī)療用品成消費(fèi)投訴新熱點(diǎn) 上半年全省消保委接投訴1萬(wàn)余件，合同退訂糾紛突出

2020年上半年是不平凡的，由于疫情的影響，消費(fèi)者投訴的內(nèi)容也有很大變化。醫(yī)藥及醫(yī)療用品的投訴成為新熱點(diǎn)；服務(wù)合同退訂糾紛迎來(lái)高峰；線上消費(fèi)投訴增多……2020年上半年，安徽省各級(jí)消保委共受理消費(fèi)者投訴10386件，較去年同期的6506件上升了59.64%。已解決10111件，解決率97.35%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1505.19萬(wàn)元。

醫(yī)療用品成為投訴新熱點(diǎn)

根據(jù)投訴性質(zhì)分析，質(zhì)量3011件，占28.99%；價(jià)格2181件，占21.00%；其他1608件，占15.48%；合同1351件，占13.01%；售后服務(wù)1216件，占11.71%；虛假宣傳422件，占4.06%；假冒256件，占2.46%；安全220件，占2.12%；計(jì)量105件，占1.01%；人格尊嚴(yán)16件，占0.15%；其中，質(zhì)量、價(jià)格、其他、合同、售后服務(wù)占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。

根據(jù)投訴商品分析，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類(lèi)1680件，占16.18%；食品類(lèi)1213件，占11.68%；家用電子電器類(lèi)950件，占9.15%；日用商品類(lèi)814件，占7.84%；服裝鞋帽類(lèi)617件，占5.94%；房屋及建材類(lèi)538件，占5.18%；交通工具類(lèi)380件，占3.66%；首飾及文體用品類(lèi)185件，占1.78%；煙、酒和飲料類(lèi)161件，占1.55%；農(nóng)用生產(chǎn)資料類(lèi)61件，占0.59%；其中，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類(lèi)、食品類(lèi)、家用電子電器類(lèi)、日用商品類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。

由此看來(lái)，2020年上半年因新冠肺炎疫情影響，投訴數(shù)據(jù)較去年增長(zhǎng)了59.64%，增幅較大。商品投訴種類(lèi)排名靠前的三類(lèi)投訴也由去年的家用電子電器、服裝鞋帽、日用商品類(lèi)變成了今年的醫(yī)藥及醫(yī)療用品、食品類(lèi)、家用電子電器類(lèi)。口罩、酒精等防疫物資的質(zhì)量、價(jià)格問(wèn)題也是一季度投訴的重點(diǎn)，隨著疫情穩(wěn)定，各類(lèi)投訴量趨于平穩(wěn)。

價(jià)格類(lèi)投訴增長(zhǎng)快

從上半年的數(shù)據(jù)來(lái)看，價(jià)格類(lèi)投訴增長(zhǎng)較快。據(jù)統(tǒng)計(jì)，上半年受疫情影響，消保委受理價(jià)格類(lèi)投訴2181件，占受理投訴總量21%，較去年的309件上漲了6倍之多。因受新型冠狀病毒肺炎疫情直接影響，價(jià)格投訴主要集中在口罩、酒精、消毒液、蔬菜等消費(fèi)品上。其中口罩價(jià)格投訴尤為突出，防護(hù)用品前期被消費(fèi)者搶購(gòu)，商家?guī)齑嫒必?，?dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法購(gòu)買(mǎi)；個(gè)別商家囤積居奇，故意以進(jìn)價(jià)高為由高價(jià)售賣(mài)防疫商品。還有消費(fèi)者反映接近春節(jié)假期，蔬菜、豆制品等價(jià)格較平時(shí)購(gòu)買(mǎi)價(jià)格高出很多。

2020年1月27日，來(lái)安縣消保委接到群眾反映，來(lái)安縣某百貨店涉嫌哄抬口罩價(jià)格。來(lái)安縣消保委會(huì)同縣市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員立即赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)商家收銀臺(tái)后側(cè)貨架上擺放有口罩，未明確標(biāo)明價(jià)格信息，涉嫌違反《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》。明碼標(biāo)價(jià)銷(xiāo)售商品，是經(jīng)營(yíng)者應(yīng)盡的責(zé)任。在疫情防控期間，作為商品零售行業(yè)經(jīng)營(yíng)者，銷(xiāo)售疫情防護(hù)用品，更要嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定。該百貨店違反法律規(guī)定，在疫情防控期間，不能主動(dòng)履行社會(huì)責(zé)任，造成一定范圍內(nèi)的負(fù)面社會(huì)影響。隨后，來(lái)安縣市場(chǎng)監(jiān)管局給予該商家沒(méi)收違法所得200元，罰款4800元的行政處罰。

婚宴等合同退訂糾紛突出

疫情期間，產(chǎn)生的服務(wù)合同退訂糾紛突出。由于國(guó)家公共衛(wèi)生防疫政策要求不能聚餐，消費(fèi)者預(yù)訂的春節(jié)假期年夜飯及婚宴、聚會(huì)等宴席不能及時(shí)取消，或者經(jīng)營(yíng)者對(duì)于取消訂單設(shè)置苛刻條件。消費(fèi)者因?yàn)橐咔樾蝿?shì)嚴(yán)峻，在各大平臺(tái)預(yù)訂的電影票、機(jī)票、住宿、旅游行程只能取消，雖然各大平臺(tái)及時(shí)推出了退訂政策，但是由于訂單取消涉及到多方面，客服人員少，客服電話呼入量大，造成消息不對(duì)稱(chēng)，引發(fā)消費(fèi)者大量投訴。

2020年1月27日，消費(fèi)者王某向滁州市經(jīng)開(kāi)區(qū)消保委反映其于2019年12月12日在滁州市某酒店預(yù)訂了2020年1月30日的酒席并支付定金10000元。因疫情影響，消費(fèi)者決定取消酒席，1月25日前去酒店要求退定金遭酒店拒絕。接訴后，滁州市經(jīng)開(kāi)區(qū)消保委高度重視，立即安排人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查，要求酒店按照市政府通告無(wú)條件退費(fèi)。但在2月1日，消保委再次接到消費(fèi)者電話，表示該酒店只退了5000元。工作人員當(dāng)即聯(lián)系該酒店負(fù)責(zé)人，要求其按照滁州市新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控指揮部第一號(hào)通告進(jìn)行退款。經(jīng)工作人員反復(fù)宣傳政策法規(guī)，最終該酒店將定金10000元全額退給消費(fèi)者。

此外，疫情高發(fā)期時(shí)，商場(chǎng)、超市等實(shí)體店無(wú)法復(fù)工，多數(shù)消費(fèi)者購(gòu)物方式從線下消費(fèi)轉(zhuǎn)為了線上消費(fèi)。上半年網(wǎng)購(gòu)?fù)对V量從141件增加到277件，漲幅達(dá)96.45%。網(wǎng)購(gòu)又涉及到快遞物流服務(wù)，疫情期間全國(guó)多家快遞公司暫停服務(wù)，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的商品無(wú)法正常發(fā)貨，或者滯留在快遞點(diǎn)，到了本地也沒(méi)有快遞小哥送貨，消費(fèi)者是退不了貨也拿不到貨，只能干著急。

安慶市消費(fèi)者姚某于1月30日在某平臺(tái)訂購(gòu)了近兩百元的嬰兒用品，物流信息顯示商品2月8日就已經(jīng)到達(dá)合肥，直至2月25日仍舊沒(méi)有收到貨，要求退貨。經(jīng)安慶市消保委受理后錄入中消協(xié)電商投訴直通車(chē)，與商家溝通，因前期受疫情影響，商品物流交通管制導(dǎo)致延期，消費(fèi)者終于在2月27日簽收商品，雙方和解。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。