近日,美的正式發(fā)布O2O家電清洗維修服務(wù)平臺(tái)“洗悅家”,并在全國范圍內(nèi)上線運(yùn)營,意在增加“用戶粘性”。南都記者獲悉,洗悅家的背后是美的集團(tuán)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。美的集團(tuán)客服總經(jīng)理金江表示,美的集團(tuán)客服中心不會(huì)只把原來所做的安裝和維修作為唯一的業(yè)務(wù),家電后市場(chǎng)會(huì)占越來越重要的地位,未來要做很多“增加消費(fèi)者黏性的事情”。
不過,奧維云網(wǎng)(AVC)研究院院長張彥斌認(rèn)為,現(xiàn)在年輕一代消費(fèi)者的消費(fèi)理念與十幾年前已大不相同,“新三年,舊三年,修修補(bǔ)補(bǔ)又三年”的時(shí)代已經(jīng)過去,家電清洗、維修的必要會(huì)極大降低。
美的蘇寧VS互聯(lián)網(wǎng)新秀
南都記者獲悉,“洗悅家”是美的內(nèi)部創(chuàng)業(yè)平臺(tái)孵化的小微創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目之一,于2015年8月通過了美的集團(tuán)審批。“洗悅家”創(chuàng)始人羅娟向南都透露,美的對(duì)洗悅家的初始資金支持“大概就是一個(gè)中型創(chuàng)業(yè)公司可以融到的第一筆資金這么多。”
美的并非O2O家電后服務(wù)市場(chǎng)的第一個(gè)。早在2014年,蘇寧就推出過名為“蘇寧幫客”的服務(wù)平臺(tái),向所有消費(fèi)者提供包括清洗、安裝、維修、延保、耗材、檢測(cè)、回收等服務(wù)。
“網(wǎng)上預(yù)約支付后維修人員上門服務(wù)”的O2O形式解決了傳統(tǒng)后家電市場(chǎng)“服務(wù)人員坐地起價(jià)”的問題。記者了解到,蘇寧幫客提供的服務(wù)中,包含了免費(fèi)和收費(fèi)項(xiàng)目,“所有服務(wù)收費(fèi)都有規(guī)范的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)價(jià)格更透明。”蘇寧相關(guān)負(fù)責(zé)人如是解釋。
除了美的、蘇寧這類處于家電業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈上的知名企業(yè),不少互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也推出了這類服務(wù)產(chǎn)品,比如愛潔家、中國聯(lián)保等等。
對(duì)于后者,羅娟認(rèn)為,如果單獨(dú)做一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)家電服務(wù)平臺(tái),背后沒有像美的這樣的支持者,沒有原有安裝維修的支持,單獨(dú)養(yǎng)一幫隊(duì)伍來做是非常難的,“我們也曾有過同伴做這個(gè)項(xiàng)目,大概不到三個(gè)月就死了”。說白了,家電后服務(wù)市場(chǎng)必須依附于原有的售后服務(wù)體系。“如果你沒有傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)量來補(bǔ)充,讓你的工人有他的基礎(chǔ)工資,我相信是沒有人永遠(yuǎn)做這個(gè)活雷鋒的。”
據(jù)悉,消費(fèi)者在“洗悅家”微信平臺(tái)下單,然后洗悅家根據(jù)區(qū)域把訂單轉(zhuǎn)給美的集團(tuán)的39個(gè)分公司,再由各分公司外包給與美的長期簽約的售后服務(wù)商,洗悅家與各個(gè)分公司進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。
是否具備盈利空間?
那么,“洗悅家”能給美的這個(gè)千億家電航母帶來多大助力?羅娟認(rèn)為,洗悅家將會(huì)是美的客服中心增值服務(wù)的切入點(diǎn)。
不過,美的集團(tuán)服務(wù)總經(jīng)理金江向南都記者坦承,洗悅家目前仍處于平臺(tái)搭建與發(fā)展階段,需要投錢。即便走上正軌開始盈利,“美的一年一千多個(gè)億的規(guī)模,這里賣一兩個(gè)億,也解決不了它的問題。”羅娟則表示:“如果我們階段性的目標(biāo)是盈利,那很快就能實(shí)現(xiàn)盈利,如果階段性的目標(biāo)是品牌推廣,那就不會(huì)過分強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在就要盈利。”
事實(shí)上,這個(gè)市場(chǎng)發(fā)展并不成熟。奧維云網(wǎng)研究院院長張彥斌接受南都記者采訪時(shí)則表示,這類家電的上門清洗服務(wù),應(yīng)該本身是帶有福利性質(zhì)的,“目前來看并不具備盈利模式與盈利空間的可能”。張彥斌補(bǔ)充道,清洗維修這類以服務(wù)為核心的后家電市場(chǎng),對(duì)于品牌的效應(yīng)也許遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于盈利本身,相應(yīng)地,也很難成為傳統(tǒng)家電市場(chǎng)盈利下降的后繼軍。
即使是蘇寧這樣已涉足該行業(yè)兩年的企業(yè),其相關(guān)負(fù)責(zé)人也認(rèn)為現(xiàn)在的家電后市場(chǎng)“行業(yè)整體還處于一個(gè)起步探索階段,沒有完全成熟的業(yè)務(wù)模式”。蘇寧幫客目前仍然在努力培養(yǎng)用戶的消費(fèi)習(xí)慣。
真正意圖在“用戶粘性”
如果目前不能成為盈利后繼軍,那么,美的、蘇寧持續(xù)推廣家電后服務(wù)的意圖何在?
四個(gè)字:用戶粘性。
蘇寧相關(guān)負(fù)責(zé)人向南都記者分析,推出免費(fèi)清洗是為了讓消費(fèi)者體驗(yàn)到蘇寧幫客的服務(wù),優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)會(huì)帶來好的口碑,有利于在消費(fèi)群體中提升蘇寧幫客的品牌知名度,增強(qiáng)用戶粘性。
金江認(rèn)為,洗悅家服務(wù)收入一個(gè)億打造的消費(fèi)者黏性不是賣產(chǎn)品收入一個(gè)億所能達(dá)到的。“消費(fèi)者認(rèn)可我的清洗,他每年都會(huì)找我清洗一次,但是即便消費(fèi)者認(rèn)可你的產(chǎn)品購買了,他有可能五年都不會(huì)再找你買一次。”
實(shí)際上,洗悅家是美的服務(wù)理念轉(zhuǎn)變和美的集團(tuán)轉(zhuǎn)型的一個(gè)掠影。據(jù)金江透露,美的集團(tuán)客服中心于去年上半年整合完成,未來的定位不再是“安裝和維修”,家電后市場(chǎng)會(huì)占越來越重要的地位。美的客服中心要做很多“增加消費(fèi)者黏性的事情”,大部分都是和衛(wèi)生健康等家庭生存環(huán)境相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目,相關(guān)戰(zhàn)略項(xiàng)目將在年后發(fā)布。
對(duì)于美的集團(tuán)這個(gè)千億航母而言,“洗悅家”只是轉(zhuǎn)型鏈條中的一環(huán),“產(chǎn)品轉(zhuǎn)型、組織架構(gòu)、服務(wù)等轉(zhuǎn)型都只是集團(tuán)轉(zhuǎn)型的一個(gè)環(huán)節(jié),不同環(huán)節(jié)互幫互助。”
質(zhì)疑
“修修補(bǔ)補(bǔ)又三年”早已OUT?
不過,張彥斌認(rèn)為,現(xiàn)在年輕一代消費(fèi)者的消費(fèi)理念與十幾年前已經(jīng)大不相同,“新三年,舊三年,修修補(bǔ)補(bǔ)又三年”的時(shí)代已經(jīng)過去了。對(duì)市場(chǎng)來說,不斷會(huì)有新產(chǎn)品出現(xiàn);對(duì)消費(fèi)者來說,一兩年更換一次產(chǎn)品可能會(huì)成為常態(tài)。并且,互聯(lián)網(wǎng)的加入,無疑會(huì)讓這種更新?lián)Q代更加頻繁。“進(jìn)行家電清洗、維修的必要會(huì)極大降低,售后的重要性也會(huì)隨著市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展而削弱。”
那傳統(tǒng)家電廠商又要如何在當(dāng)下進(jìn)行轉(zhuǎn)型?張彥斌認(rèn)為,“應(yīng)用新技術(shù),加速產(chǎn)品更新?lián)Q代的節(jié)奏,不斷引領(lǐng)消費(fèi)者需要新的東西,比如智能化,像海爾就開發(fā)了自清潔空調(diào)。”
備注:數(shù)據(jù)僅供參考,不作為投資依據(jù)。
掃碼下載
免費(fèi)看價(jià)格