福州：“紅黑名單”促誠信經(jīng)營

中國旅游報(bào)報(bào)道日前，福州市旅發(fā)委制定出臺(tái)了《福州市旅游行業(yè)守信紅名單和失信黑名單管理規(guī)定（試行）》，力促旅游企業(yè)誠信經(jīng)營。福州出臺(tái)的“紅黑”名單有何創(chuàng)新之處，會(huì)給行業(yè)帶來哪些影響？筆者就此進(jìn)行了采訪。

推出信用“紅黑名單”

筆者解到，福州市旅發(fā)委的“紅黑名單”覆蓋了全市旅游行業(yè)法人、自然人和其他組織?！耙院螅瑢?huì)對(duì)全行業(yè)進(jìn)行分類管理，‘紅黑名單’也將作為旅游委和其他部門實(shí)施聯(lián)合激勵(lì)和聯(lián)合懲戒的重要依據(jù)?！备Ｖ菔新糜伟l(fā)展委員會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

其實(shí)，早在2015年，國家旅游局就制定出臺(tái)了《旅游經(jīng)營服務(wù)不良信息管理辦法（試行）》，公布了首批全國旅游經(jīng)營服務(wù)不良信息名單，共有17家企業(yè)和個(gè)人“榜上有名”，正式拉開了加強(qiáng)旅游信用管理的序幕。據(jù)介紹，此次福州市旅發(fā)委出臺(tái)的規(guī)定提出，各處室依據(jù)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)生成的初步名單，要通過旅發(fā)委網(wǎng)站、“信用福州”網(wǎng)站或其他適當(dāng)方式予以公示，經(jīng)公示無異議的，“紅黑名單”要在福州市公共信用信息平臺(tái)正式發(fā)布，供市民和游客查閱。

凡是被列入“紅名單”的，在政府采購、招標(biāo)投標(biāo)、評(píng)先評(píng)優(yōu)、資金扶持等活動(dòng)中，同等條件下優(yōu)先采用、優(yōu)先推薦；連續(xù)五年無不良信用記錄的，在行政審批、市場準(zhǔn)入、資質(zhì)審核中，可以申請(qǐng)“綠色通道”予以優(yōu)先辦理，在做出補(bǔ)件承諾情況下可以“容缺受理”。被列入“黑名單”的，在政府采購、招標(biāo)投標(biāo)、評(píng)先評(píng)優(yōu)、資金扶持等活動(dòng)中，不予列入候選名單。此外，在日常監(jiān)督管理和專項(xiàng)檢查中，對(duì)列入“紅名單”的法人可以減少檢查頻次，對(duì)列入“黑名單”的法人應(yīng)增加檢查頻次?！凹t黑名單”有效期設(shè)定為1年。

以往，游客在選擇旅行社的過程中，總免不了會(huì)有這樣那樣的擔(dān)心，到底這家旅行社、導(dǎo)游靠不靠譜？“如今，有了這份‘紅黑名單’，對(duì)游客而言是個(gè)‘福音’，以后挑選旅行社出游就更加從容。”福州的一位市民告訴筆者。

全民監(jiān)督企業(yè)誠信

福州市旅發(fā)委制定的《旅游行業(yè)守信紅名單和失信黑名單管理規(guī)定（試行）》一出臺(tái)，就受到了旅游業(yè)界的廣泛關(guān)注，引起了福州各大旅行社的熱議。

大家一致表示，規(guī)定的出臺(tái)，對(duì)規(guī)范福州市旅游行業(yè)經(jīng)營行為，促進(jìn)誠信守法經(jīng)營，提升旅游服務(wù)水平具有積極指導(dǎo)作用。在打擊違反《旅游法》行為特別是不合理低價(jià)、超范圍經(jīng)營等方面，將對(duì)旅游企業(yè)形成有力約束。“在推進(jìn)旅游誠信建設(shè)的過程中，不能抓大放小，讓一顆老鼠屎壞了一鍋粥。”

對(duì)守信“紅名單”和失信“黑名單”的認(rèn)定依據(jù)，福建中青國際旅行社總經(jīng)理助理洪曉云建議，認(rèn)定的依據(jù)要增加公開透明度，應(yīng)有守信失信行為規(guī)范細(xì)則，把認(rèn)定依據(jù)具體細(xì)化，真正做到有據(jù)可依。對(duì)失信“黑名單”的認(rèn)定建議增補(bǔ)違反《旅游法》等行為條款。同時(shí)，認(rèn)定依據(jù)應(yīng)增強(qiáng)公信力，避免執(zhí)法或認(rèn)定過于主觀化，造成行政管理漏洞，可設(shè)立相關(guān)的舉報(bào)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，接受社會(huì)的監(jiān)督。

在這次出臺(tái)的《規(guī)定》中，“紅名單”和“黑名單”待遇天壤之別。對(duì)此，中國國旅（福建）國際旅行社運(yùn)營中心副總監(jiān)賴民強(qiáng)持贊同的態(tài)度，他認(rèn)為，“這對(duì)企業(yè)是很好的鞭策，做得好的企業(yè)應(yīng)該給予一些政策上的傾斜，上‘黑名單’的企業(yè)就應(yīng)該處罰，接受應(yīng)有的教訓(xùn)，只有這樣才能將旅游誠信之風(fēng)吹到每個(gè)角落?！?/p>

筆者從福州市旅發(fā)委了解到，在開展“紅黑名單”的認(rèn)定、發(fā)布、獎(jiǎng)懲、修復(fù)和退出等管理活動(dòng)時(shí)，將嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)范，對(duì)于涉及企業(yè)商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的信息，發(fā)布前將進(jìn)行必要的技術(shù)處理。對(duì)依法不能公開的名單信息，將通報(bào)當(dāng)事人所在單位或相關(guān)主管部門依法依紀(jì)處理?！凹t黑名單”向社會(huì)免費(fèi)公布，將不得以有償服務(wù)或者變相有償服務(wù)的形式直接或者間接產(chǎn)生認(rèn)定。

福建省旅游有限公司副總經(jīng)理葉霜紅表示，“紅黑名單”的推出，將有力提升旅行社的誠信可信度，凈化現(xiàn)有旅游行業(yè)的“生態(tài)”環(huán)境。她建議，要加大對(duì)民眾宣傳力度，讓民眾認(rèn)知“守信名單”及“失信黑名單”，讓全民對(duì)企業(yè)誠信進(jìn)行監(jiān)督。

營造誠實(shí)守信氛圍

據(jù)悉，此次《規(guī)定》提出將積極鼓勵(lì)“黑名單”主體通過主動(dòng)糾正失信行為、消除不良社會(huì)影響、參與志愿服務(wù)或慈善捐助等方式修復(fù)信用，信用修復(fù)情況可以作為“黑名單”退出的重要參考。

筆者了解到，近年來，福州市旅發(fā)委集中公布了多批公開承諾誠信經(jīng)營的旅行社名單，深入推進(jìn)整治“不合理低價(jià)游”專項(xiàng)行動(dòng)，維護(hù)旅游者和旅游企業(yè)的合法權(quán)益。同時(shí)，聯(lián)合福州市旅游協(xié)會(huì)向全市旅行社同行發(fā)出樹立誠信意識(shí)、信守服務(wù)承諾、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等八條倡議，倡導(dǎo)旅行社自覺抵制“不合理低價(jià)游”產(chǎn)品，誠信經(jīng)營；邀請(qǐng)媒體記者參與專項(xiàng)整治行動(dòng)，曝光整治行動(dòng)中查處的違法違規(guī)旅行社，加大社會(huì)輿論監(jiān)督；與福州市旅游協(xié)會(huì)旅行社專委會(huì)共同發(fā)布三坊七巷、閩江夜游、云頂?shù)雀Ｖ菁爸苓吢糜尉€路市場指導(dǎo)價(jià)，團(tuán)隊(duì)價(jià)格低于指導(dǎo)價(jià)的30%為不正常的“低價(jià)團(tuán)”，為市民和游客出行提供了參考。

與此同時(shí)，福州各大旅行社也進(jìn)一步加強(qiáng)規(guī)范企業(yè)及其從業(yè)者經(jīng)營行為，推進(jìn)旅游誠信建設(shè)，推出了系列有效的舉措。

中國國旅（福建）國際旅行社將誠信建設(shè)作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容，讓誠信經(jīng)營理念深入到每一個(gè)員工的心里。據(jù)悉，下一步，中國國旅（福建）國際旅行社將通過培訓(xùn)教育、樹立典型等措施，不斷提高員工素質(zhì)；設(shè)立誠信檔案，由專人負(fù)責(zé)監(jiān)督管理，真正做到誠信旅游。

福建中青國際旅行社通過不定期政策培訓(xùn)宣講，制定企業(yè)規(guī)章制度等，規(guī)范員工日常工作。同時(shí)建立完善的旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和投訴處理機(jī)制。下一階段，將進(jìn)一步提升員工崗位專業(yè)技能，規(guī)范旅游服務(wù)流程，加強(qiáng)客服監(jiān)督機(jī)制。

福建省旅游有限公司作為中國旅游集團(tuán)在福建的代表企業(yè)，連年被評(píng)為全國百強(qiáng)旅行社?！拔覀儗⒃诼眯猩鐦I(yè)務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)，倡導(dǎo)誠信原則，從上至下倡導(dǎo)誠信”。葉霜紅說。

福州市旅發(fā)委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“下一步，我們將利用報(bào)紙、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體，弘揚(yáng)旅游行業(yè)”游客為本，服務(wù)至誠“的核心價(jià)值觀和誠實(shí)守信的傳統(tǒng)美德，及時(shí)發(fā)布執(zhí)法檢查結(jié)果及行政處罰決定，并多渠道選樹誠信典型，倡導(dǎo)誠實(shí)守信，廣泛宣傳本系統(tǒng)開展守信聯(lián)合激勵(lì)和失信聯(lián)合懲戒的做法和經(jīng)驗(yàn)，擴(kuò)大‘紅黑名單’管理制度的影響力和警示力?！?/p>

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。