新《消法》周年回眸：“公益職責(zé)”在路上

2014年3月15日，新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱新《消法》）正式實(shí)施。

新《消法》確立了一系列新制度、新權(quán)益、新責(zé)任和新規(guī)定，引導(dǎo)全社會(huì)形成文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)者理念。一年以來(lái)，消費(fèi)者權(quán)益得以更好的保護(hù)，也對(duì)消保委全面貫徹落實(shí)新《消法》，依法履行公益性職責(zé)提出了更高的要求。

這一年間，上海市消保委在市委、市政府的領(lǐng)導(dǎo)下，在中消協(xié)和市工商局的指導(dǎo)下，依法履職取得了一定成效，社會(huì)影響力和公信力進(jìn)一步提升，但問(wèn)題與困難也時(shí)刻提醒之:消費(fèi)維權(quán)仍在路上，公益職責(zé)任重道遠(yuǎn)。

持續(xù)大力宣傳，新法深入人心

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的全面修訂回應(yīng)了廣大消費(fèi)者的新期盼，順應(yīng)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)發(fā)展的新方向，具有里程碑意義。

對(duì)上海市消保委來(lái)說(shuō)，新法實(shí)施后，最大的變化是“身份”變了——新《消法》第36條明確，消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織是依法成立的“社會(huì)組織”，而非“社會(huì)團(tuán)體”。

從“社會(huì)團(tuán)體”轉(zhuǎn)變?yōu)椤吧鐣?huì)組織”，上海市消保委被賦予了更多職能。在其看來(lái)，要讓新《消法》使出全力，先要讓消費(fèi)者清楚新法怎樣改變消費(fèi)生活？

這一年間，市消保委不停歇地?cái)U(kuò)大新《消法》的影響力和知曉度，并要求自己做足“功課”。在新《消法》頒布伊始，市消保委即組織對(duì)新法進(jìn)行深入學(xué)習(xí)和研究，對(duì)內(nèi)強(qiáng)化全系統(tǒng)的培訓(xùn)。

當(dāng)然，與新《消法》最息息相關(guān)的還屬?gòu)V大消費(fèi)者。不過(guò)，法律的條條框框如此之多，如何讓消費(fèi)者愿意了解，而且了解得明明白白，在消費(fèi)過(guò)程中隨身可以拿起對(duì)抗違法行為的“武器”？

新《消法》實(shí)施前后，市消保委通過(guò)制作形式通俗、內(nèi)容廣泛的宣傳海報(bào)一萬(wàn)張，7萬(wàn)份宣傳折頁(yè)，以及18塊漫畫展板，在全市范圍內(nèi)進(jìn)行張貼、發(fā)放和巡展，擴(kuò)大了市民的知曉度。同時(shí)，采用消費(fèi)者喜聞樂見的線上線下相結(jié)合方式，開展了一場(chǎng)關(guān)于“文明消費(fèi)我先行”的社會(huì)大討論。這里成為了市民參與、議論、建言的公開大平臺(tái)，網(wǎng)上討論專區(qū)的點(diǎn)擊與閱讀量達(dá)13.8萬(wàn)人次，收到網(wǎng)友的留言近500條。

此外，通過(guò)權(quán)威的媒體渠道，市消保委2014“3·15”期間連續(xù)6天專門就新《消法》所涉及的網(wǎng)購(gòu)無(wú)理由退貨、金融消費(fèi)信息披露等方面進(jìn)行深度報(bào)道。

前期的集中預(yù)熱和大力宣傳，給新《消法》的實(shí)施帶來(lái)了顯著的影響力和效果。新消法實(shí)施首日，市消保委所接投訴量呈成倍增長(zhǎng)，僅1小時(shí)就接到2000多件投訴。當(dāng)天，市政府召開貫徹落實(shí)新《消法》座談會(huì)，探索消費(fèi)維權(quán)新機(jī)制。

“讓老百姓知道新《消法》早一點(diǎn)，了解多一點(diǎn)，他們就能在消費(fèi)中保護(hù)自己權(quán)益更有力一點(diǎn)?！鄙虾Ｊ邢Ｎ貢L(zhǎng)陶愛蓮表示，“一方面是新《消法》實(shí)施大大降低了消費(fèi)者的維權(quán)成本，另一方面我們也已看到，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)正在逐漸增強(qiáng)?！?/p>

時(shí)下，新媒體已成為重要的傳播渠道，市消保委與時(shí)俱進(jìn)，繼微博、手機(jī)APP后，于2014年10月正式推出微信平臺(tái)“申消費(fèi)”，開通僅兩個(gè)月已躋身全市政府及公共服務(wù)類微信公眾號(hào)年度百?gòu)?qiáng)。至此，紙媒、廣播電視、網(wǎng)站、微博、微信、社區(qū)的立體化的宣傳格局已經(jīng)形成。

隨著消費(fèi)者對(duì)新《消法》的知曉度越來(lái)越高，實(shí)施一年來(lái)，消費(fèi)者投訴受理量、解決數(shù)、解決率和挽回?fù)p失數(shù)額均有不同程度的增加?！靶隆断ā肥潜Ｗo(hù)消費(fèi)者權(quán)益的，消費(fèi)者應(yīng)該多學(xué)習(xí)自不必說(shuō)。消費(fèi)者中懂法的人越多，維權(quán)過(guò)程中吃虧的現(xiàn)象就越少，市場(chǎng)上也就多了更多更專業(yè)的監(jiān)督者，對(duì)于整個(gè)市場(chǎng)的良性發(fā)展有好處?！碧諓凵徣缡钦f(shuō)。

為消費(fèi)者撐腰，公信力增底氣

新《消法》實(shí)施后，消保委“正身”了。第36條明確了消保委的性質(zhì)是依法成立的，對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)組織。

“秉持消費(fèi)者組織的宗旨和使命，這就要求上海市消保委要以社會(huì)監(jiān)督工作為核心，進(jìn)一步提升依法履職的公信力。”在陶愛蓮看來(lái)，組織性質(zhì)的變化，實(shí)質(zhì)上是對(duì)消保委的工作提出了更高的要求，如何最大程度履職法律所賦予的公信力？這一年來(lái)，市消保委實(shí)踐探索著。

新《消法》對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)、個(gè)人信息保護(hù)等提出了新規(guī)制。但消費(fèi)者的消費(fèi)角色的多變，他也不是行業(yè)專家，對(duì)不同領(lǐng)域的消費(fèi)“陷阱”往往知之不多。這時(shí)，市消保委的“公益性”職責(zé)發(fā)揮了公信力。

以越來(lái)越普及的私家車為例，車內(nèi)有毒、有害、致癌細(xì)菌、病毒，甲醛，甲苯等化學(xué)揮發(fā)物及異味等這些都嚴(yán)重?fù)p害著車主的健康。因此，車載空氣凈化器成為眾多車主凈化車內(nèi)空氣的首選，但市場(chǎng)上品牌繁多，價(jià)格和產(chǎn)品品質(zhì)參差不齊，特別是在甲醛甲苯等化學(xué)凈化效率方面，檢測(cè)要求較高，就更少有產(chǎn)品能保證凈化效果，作為普通消費(fèi)者難以辨別和選擇。

對(duì)此，“消保委”對(duì)市場(chǎng)銷售的車載空氣凈化器產(chǎn)品進(jìn)行了比較試驗(yàn)，并且委托上海市環(huán)保產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)總站進(jìn)行檢測(cè)，此舉無(wú)疑為消費(fèi)者在車載空氣凈化器的選擇上提供了權(quán)威的數(shù)據(jù)參考。

新《消法》實(shí)施的一年間，消保委選取了多個(gè)消費(fèi)者最關(guān)心的消費(fèi)領(lǐng)域，聯(lián)合上海社科院等專業(yè)機(jī)構(gòu)，開展了調(diào)查研究和比較試驗(yàn)。如金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、青年白領(lǐng)金融消費(fèi)、兒童零食（休閑食品和飲料）消費(fèi)習(xí)慣、節(jié)能家電使用和需求、個(gè)人信息保護(hù)等領(lǐng)域的調(diào)查研究，以及沖鋒衣、茶葉、移動(dòng)電源、智能座便器、車載空氣凈化器等12大類593件商品的比較試驗(yàn)。

這些鮮活的例子、數(shù)據(jù)和分析解讀，不但受到了消費(fèi)者的歡迎，也得到了本市監(jiān)管部門的重視，有望推動(dòng)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)的進(jìn)一步細(xì)化。尤其是兒童零食消費(fèi)調(diào)查獲上海市委書記韓正高度肯定，并批示:“上海應(yīng)該在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)上海兒童成長(zhǎng)的實(shí)際，研究制定符合國(guó)際水平和趨勢(shì)的兒童食品地方標(biāo)準(zhǔn)”。

新《消法》實(shí)施以來(lái)，本市細(xì)心的消費(fèi)者不難發(fā)現(xiàn)，今年被市消保委“約談”的企業(yè)多了，其中不乏知名企業(yè):京東、一號(hào)店、大眾點(diǎn)評(píng)、寶馬……

約談的目的不是只曝光?！案鶕?jù)新《消法》重點(diǎn)規(guī)制的行業(yè)，我們通過(guò)點(diǎn)評(píng)和約談個(gè)別企業(yè)，推動(dòng)行業(yè)自查自律，促進(jìn)市場(chǎng)良性發(fā)展?！碧諓凵徴f(shuō)，新《消法》一定程度上增強(qiáng)了消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，一些新經(jīng)濟(jì)下的消費(fèi)模式也凸顯出越來(lái)越多的問(wèn)題，也給消保委的工作提出更多要求。

近年來(lái)，預(yù)付卡等預(yù)付性消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)模式，也滋長(zhǎng)了個(gè)別經(jīng)營(yíng)者“空手套白狼”的心態(tài)，比如經(jīng)營(yíng)者突然停業(yè)預(yù)付款不知去向，改換門庭后拒絕消費(fèi)者繼續(xù)使用預(yù)付卡或者必須再充值，擅自更改折扣幅度或取消折扣項(xiàng)目。這些問(wèn)題，已經(jīng)受到了消保委的相當(dāng)重視。

今年1月，上海市消保委就預(yù)付卡消費(fèi)問(wèn)題公開約談金仕堡、開禹、力康3家有代表性的健身、美容公司。近三年，有關(guān)金仕堡健身的消費(fèi)投訴呈逐年遞增態(tài)勢(shì)。2014年，市消保委接到有關(guān)投訴885件，較2013年增長(zhǎng)超過(guò)200％，占健身服務(wù)投訴總量近56％。

2014年以來(lái)，市消保委的“約談”名單上，幾乎涵蓋老百姓生活消費(fèi)的主要方面:約談京東、一號(hào)店等電商企業(yè)切實(shí)履行七日無(wú)理由退貨義務(wù)；公開約談易迅網(wǎng)、耐克官網(wǎng)要求妥善處理消費(fèi)者訂單無(wú)故被取消；公開向消費(fèi)者征集各類格式合同條款，就婚慶服務(wù)、汽車買賣、教育培訓(xùn)和健身服務(wù)4個(gè)行業(yè)開展點(diǎn)評(píng)，督促企業(yè)改進(jìn)不公平、不合理做法；約談三大電信運(yùn)營(yíng)商改變“手機(jī)流量按月計(jì)費(fèi)、過(guò)期作廢”的做法，率先在上海正式實(shí)現(xiàn)手機(jī)流量跨月計(jì)費(fèi)；與價(jià)檢部門聯(lián)手約談寶馬等汽車經(jīng)銷商，取消新車收取PDI檢測(cè)費(fèi)等不合理收費(fèi)。這一系列舉措獲得了消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可，進(jìn)一步提高了消保委的聲譽(yù)和公信力。

暢通維權(quán)渠道，調(diào)處職能顯力

新《消法》實(shí)施一周年來(lái)，消費(fèi)者對(duì)合法維權(quán)日益深入人心。

2014年全年，市消保委共受理消費(fèi)者投訴119711件，同比上升16.4％，其中來(lái)電77252件、互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)入31600件、來(lái)信來(lái)訪2376件、市民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦7958件、信訪轉(zhuǎn)交457件、傳真等其他方式68件。已辦結(jié)投訴116303件，成功化解87748件，調(diào)解成功率為75.4％。

“投訴調(diào)處是新《消法》賦予消保委公益性職責(zé)中重要的一項(xiàng)，也是基礎(chǔ)性工作，更是消費(fèi)者滿意度的根本?！碧諓凵彵硎荆鎸?duì)急劇上升的投訴量，市消保委著力多管齊下，進(jìn)一步提高化解社會(huì)矛盾的能力。

事實(shí)上，對(duì)消費(fèi)者而言，投訴“有門”是最基本的維權(quán)訴求。為此，市消保委提高聯(lián)網(wǎng)單位工作效能，將投訴處理關(guān)口前移。

據(jù)介紹，通過(guò)進(jìn)一步擴(kuò)大投訴聯(lián)網(wǎng)單位的覆蓋面，新增金融、電商等行業(yè)的企業(yè)38家，拓展聯(lián)網(wǎng)單位總數(shù)至268家。2014年，聯(lián)網(wǎng)單位共處理消費(fèi)投訴52032件，占消保委同期受理投訴的43.4％。同時(shí)加強(qiáng)對(duì)投訴聯(lián)網(wǎng)單位的監(jiān)督和指導(dǎo)，提高其投訴處理效能。針對(duì)金融保險(xiǎn)、食品、公用事業(yè)、家裝、建材、電商、快遞、美容美發(fā)等重點(diǎn)行業(yè)，市消保委開展了新《消法》專題培訓(xùn)，進(jìn)一步提升了企業(yè)先行和解的能力，為化解急劇上升的投訴注入了新能量。

在全年的投訴中，預(yù)付卡消費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物成為當(dāng)前群體投訴的高發(fā)區(qū)。這一現(xiàn)狀受到了消保委的高度重視。

2014年，上海市消保委依法積極履行職責(zé)，妥善處理了央視曝光的尼康D600相機(jī)“黑斑門”事件；改變了汽車銷售行業(yè)收取PDI檢測(cè)費(fèi)等行業(yè)“潛規(guī)則”；化解了“指付通”、“小阿華”、生命人壽等企業(yè)的群體性消費(fèi)糾紛近20起，涉及消費(fèi)者數(shù)以萬(wàn)計(jì)。

近年來(lái)，市消保委高度重視群體投訴的處置化解，完善群體投訴的預(yù)警和應(yīng)急處置機(jī)制建設(shè)，主動(dòng)出擊，直面糾紛，善于協(xié)調(diào)的做法收到了良好的成效，化解了不少疑難、復(fù)雜的投訴。

誠(chéng)信興商，是現(xiàn)代社會(huì)商業(yè)環(huán)境不變的正能量。新《消法》的實(shí)施，也推動(dòng)了企業(yè)、行業(yè)認(rèn)真學(xué)習(xí)新法。畢竟，只有守法經(jīng)營(yíng)，才能從根本上維護(hù)市場(chǎng)的良好秩序，給自己創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)條件，樹立良好的口碑。

然而，網(wǎng)購(gòu)缺斤短兩，理財(cái)產(chǎn)品藏貓膩，實(shí)木家具魚目混珠……近年來(lái)消費(fèi)領(lǐng)域暴露出諸多問(wèn)題，大多是因企業(yè)誠(chéng)信缺失所造成的。如何發(fā)揮新《消法》對(duì)企業(yè)和行業(yè)的積極意義，市消保委探路前行。

2014年9月，市消保委努力在引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，凈化消費(fèi)環(huán)境上下功夫。主動(dòng)聯(lián)合市商聯(lián)會(huì)、市食安聯(lián)會(huì)和食品流通、肉類、家具、家電維修、健身服務(wù)、金融保險(xiǎn)、駕培、家庭裝潢、旅游等10個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì)（企業(yè)）推出了“過(guò)期食品不能賣”、“生鮮肉品可追溯”、“實(shí)木家具真姓‘實(shí)’”等“2014誠(chéng)信興商十件事”，充分整合社會(huì)維權(quán)資源，變消費(fèi)維權(quán)工作各自為政為社會(huì)共治，開辟了從源頭上治理消費(fèi)矛盾的新途徑。

市消保委主任楊定華表示，社會(huì)組織、行業(yè)組織要積極助推誠(chéng)信建設(shè)，倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)安全，行業(yè)、尤其是企業(yè)要切實(shí)擔(dān)負(fù)起主體責(zé)任，加快形成全社會(huì)共管同治的長(zhǎng)效機(jī)制。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。