李斌：誰為用戶體驗負責(zé)？

1月21日上午，中國電動汽車百人會現(xiàn)場，產(chǎn)業(yè)領(lǐng)袖對話是這一天最為精彩的一場論壇，兩個小時的時間會場內(nèi)座無虛席，四位嘉賓觀點交鋒足夠精彩，干貨倍出，火花四溢。這場對話由清華大學(xué)汽車產(chǎn)業(yè)與技術(shù)戰(zhàn)略研究院院長趙福全主持，全球CEO發(fā)展大會聯(lián)合主席龍永圖、中國發(fā)展研究基金會副理事長劉世錦、大眾汽車集團董事、中國區(qū)總裁兼CEO海茲曼、蔚來汽車創(chuàng)始人、董事長李斌參與討論。

全文導(dǎo)讀

蔚來汽車創(chuàng)始人、董事長李斌認為京東之所以成為數(shù)一數(shù)二的電商平臺與其全產(chǎn)業(yè)鏈的打通有關(guān)，不能上門退貨、維修就不能算是一個成功的電商企業(yè)，傳統(tǒng)汽車企業(yè)則有它的痛點，汽車企業(yè)不對用戶的體驗負總體責(zé)任，往往是各管一攤，保險公司自己挑，4S店自己選。

我2000年就開始做汽車的網(wǎng)站，觀察行業(yè)的角度與別人有所區(qū)別，關(guān)于如何看待這一場汽車變革，我認為可以從三方面考慮。

第一，汽車產(chǎn)品本身肯定會發(fā)生很大變化。

再過十年，汽車就可以被稱之為Smart EV。EV就是電動化，Smart包括兩部分，一部分就是自動駕駛，用到最尖端的數(shù)字科技和人工智能、大數(shù)據(jù)等等。另一部分是車要變成人的伙伴，變成移動的生活空間。我認為，Smart EV是唯一的方向，氫燃料汽車，混合動力，只是為了省油，只是為了環(huán)保，用戶也不一定買單，而Smart EV，最利于汽車的智能化發(fā)展，在電動化架構(gòu)下，車輛的反應(yīng)速度是最快的，可以節(jié)省200毫秒，這對自動駕駛非常重要，所以再過10年、20年，Smart EV就等于車，這是真正的變化。

第二，能源格局會發(fā)生變化。

電動車普及以后，電的清潔也會更容易一些，因為電更大的意義在于電能是分布式能源，均衡度更高。目前，汽車依賴的化石能源主要分布在全球少數(shù)幾個地區(qū)，這種分布的不均衡性，使得化石能源深刻影響了國際政治版圖。電動普及后，這種狀況會得到大幅改善。

第三，車輛的用戶體驗會發(fā)生變化。

用戶永遠只會為好的體驗買單，大眾的車好，我就買大眾的，這跟愛不愛國沒有關(guān)系。但現(xiàn)在，汽車企業(yè)不對用戶的體驗負總體責(zé)任，往往是各管一攤，保險公司自己挑，4S店自己選。未來，隨著技術(shù)上的顛覆，車企的服務(wù)會跟上去，重新定義用戶體驗，打破現(xiàn)有用戶感受的分包模式，重構(gòu)一套用戶服務(wù)體系。傳統(tǒng)車企能做到這些嗎？我認為很難，雖然技術(shù)含量不高，但需要下決心。而新造車勢力在這方面有著天然的優(yōu)勢，會將用戶體驗升級到3.0時代。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。